一年前,包头欧派多家经销商卷款失联。

据媒体当时报道,很多消费者支付了家具款后,包头欧派门店不送货安装,导致当时有300多位消费者发起维权。

时隔一年后,仍有消费者为此事而奔走。

最近,包头的王先生到中国质量万里行消费投诉平台上投诉,称去年年初在包头居然之家欧派门店购买的产品,安装到一半门店就跑路了,现在工程仍是烂尾。与此同时,欧派总部告知王先生购买的家具是假货,是三无产品,这着实让王先生感到吃惊。

据了解,王先生为准备婚房在包头居然之家欧派门店采购了两个镜柜,淋浴房,马桶,面盆,还有五金等小件,总共花费18500元。

一开始他并不知道是假货,直到后来发现包头欧派店倒闭了,他只能联系欧派总部寻求解决。欧派总部的工作人员通过视频沟通并验货之后,告知他购买的镜柜等家具是假货。

王先生也有些疑惑,因为自己去的是欧派包头总店,应该是欧派总部统一订货发货,怎么购买的家具是假货?工作人员告知他产品上都会有欧派的LOGO,而王先生所购买的产品上没有。

随后王先生多次联系了包头的店长,不过该店长称没钱给他解决。欧派总部给出的的回应则是要与包头欧派店走法律程序,对于王先生所提出的假货问题也避而不谈。

目前,王先生的购买的新房仍没法入住。

对于王先生的投诉,欧派对此回复称:“我司经销商为投诉人提供的盆、坐便器为我司生产的产品,若有质量问题,由我司提供免费维修、更换服务。我司经销商为客户王先生提供的其它产品,并非我司生产的产品,我司无法提供免费维修、更换服务。”

王先生则认为:“合同上写着欧派,收款单上也写着欧派集团收款收据,门店名称是欧派卫浴包头商场,欧派为什么不管。”

代工模式“惹祸”

8月13日,欧派家居发布2020年半年度业绩快报。公告显示,经公司初步核算;2020年上半年欧派家居实现营业收入49.66亿元;实现归属于上市公司股东的净利润4.89亿元。其中2020年单二季度各项关键经营指标由负转正,实现营业收入35.36亿元,同比增长6.91%;实现归属于上市公司股东的净利润5.91亿元,同比增长9.23%。

公开资料显示,欧派家居集团股份有限公司(上述“欧派家居”)创立于1994年,2017年3月,欧派家居在上交所挂牌上市。欧派家居分为欧派橱柜、欧派衣柜、欧派卫浴、欧铂尼木门、欧派壁纸、欧派大家居六大体系。截至2019年底,欧派家居的经销商专卖店和公司直营店构成的销售网络门店已近7000家。

最近两年,欧派家居采取激进扩张态势,门店扩张过快,但对应的体系化品控流程管理能力并未跟上。据公司年报介绍,在其定制化模式中,板材、功能五金件、整体橱柜、整体卫浴等都属于代工配套产品,要求欧派家居在后端采购流程、对相关代工配套产品的流程化品控方面要做到精细化,才能全面掌控代工配套产品的质量。从频繁曝光的质量问题来看,公司在质控方面明显存在不足。

据欧派家居业内人士介绍,全国有5000多位代理商,难免素质参差不齐,但是近两年个别城市也出现过代理商卷款跑路的情况。欧派家居六大体系都分别有不同的代理商,均是独立法人独立经营,相互之间没有任何关系。

业内人士分析,欧派家居的运营模式暴露国内家居行业的软肋,这也是迄今为止欧派家居作为龙头老大却在国内定制家居市场占有率(8%)不高的原因所在。欧派家居的自行生产模式与OEM(代工生产)模式并存,后者与前者在执行效率、质量保障上必然存在差距。此外,定制化需要全面引入大数据、用户画像等先进技术,要求欧派家居打通自行生产模式与OEM模式、直营店与经销商专卖店的前后端数据流,其中也存在不少障碍,这些都是以欧派家居为代表的定制化家居企业所面临的共同挑战。

据了解,欧派家居作为一家品牌企业,很多产品并不是自己生产,因此,这很难做到。对原材料的生产加强监督,同时,对于后续的仓储、运输、售后等环节的工作,也很难保证企业再次出现二次质量问题。

欧派的门店数量虽多,但公司便于管控、毛利率高的直营门店数量却不多,仅有33家。

这也就是说,欧派家居大部分的销售依赖经销商,一旦经销商出现跑路,则对欧派家居的品牌形象造成严重影响,比如去年7月发生在包头地区的欧派几家门店在一段时间内陆续关店,庄姓经销商失联(后被抓获),消费者聚集维权,预估涉及客户100多户、货款300多万,而欧派衣柜70多名员工工资也无人支付。

对此,对此相关人士表示,近几年,面临定制家居行业急速发展,欧派家居等企业在资本的推动下快速扩张,采用低价策略、加重营销、拓展经销商等方式迅速抢占市场,然而,经济周期下行压力等背景下,该粗放式发展下的各种问题开始暴露,经销商跑路问题只是行业转型背景下的一个缩影。

“质量问题”让消费者信任减少

近年来,欧派家居极速扩张,成为行业第一,市值高达436亿元。但是,在上市和快速扩张的背后,公司暴露出的隐患也越来越多,尤其是关于侵权、质量等方面的投诉问题。根据天眼查数据显示,欧派家居相关诉讼达1009条,其中商标侵权为724条。诉讼原因主要集中在退意向金难、报价与实际不符、拖延工期、装修质量、售后服务等方面。

此外,欧派因质量问题多次遭监管部门通报。

2018年2月,上海市质监局发布的木门产品质量监督抽查结果,一款标称生产企业为“欧派家居集团股份有限公司”、标称商标为“欧铂尼”的实木复合门(规格型号为“浪琴/苏香桐PWMA0001”)不合格;

2018年9月,国家市场监管总局发布《食具消毒柜产品质量国家监督抽查不合格企业名单》,其中,欧派家居集团股份有限公司生产的“欧派ZTD105-A618嵌入式消毒柜”不合格。

去年7月29日,陕西省市场监督管理局公布了产品质量监督抽查结果的公告,在陶瓷坐便器产品品类抽查的59批次样品中,有6批次样品不符合抽查要求,欧派家居的一款坐便器赫然在列。

四川省市场监督管理局发布2019年流通领域防盗安全门产品质量省级专项监督抽查结果,欧派等品牌因不合格而上榜。

事实上,欧派家居近年多次登上质量黑榜,消费者对欧派家居的投诉也越来越多,涉及质量、失信、售后服务差、退意向金难等多种问题。

欧派家居还曾出现甲醛超标的情况。去年10月15日,据上海广播电视台看看新闻报道,上海宝山的何女士花4万多元订购了欧派家居两套定制家具,家具安装好至今已有一年多,可味道依然十分刺鼻。何女士对安装家具的卧室进行空气检测,发现甲醛含量超合格标准2倍多,而其他房间及装修板材检测均合格。

业内家居分析师认为,欧派近几年来过于注重将资金投入到快速的业务扩张,以追求销售规模增长高速发展背后的隐不断。质量门的出现,说明企业也需要反思,往往消费者的问题是需要积极关注的,否则容易引起各类投诉和维权。