从2016年开始转型K12市场的51Talk,早已不是我们记忆中成人英语市场上的那个无忧英语,依靠“菲教+下沉市场”的打法,51Talk在历经数年亏损后开始尝到甜头。伴随着营收增长之外,51Talk也不得不面对消费者的投诉。

对于报名学习51Talk课程的大多数家长都知道,51Talk有一个特殊的规定,就是每个月必须上满15节课,如果上不够,系统就会自动扣掉,这也就导致课程有效期很短。比如买了60节课,一个月上15节课,有效期就是4个月。

而这一规定,也引来不少消费者的争议。

唐先生在2019年10月给自己的孩子报名51Talk青少年英语的相关课程,为完成平台上的强制要求每月需上足15节课以上。但今年7月份开始,因为暑假小孩平时上课的老师无法约到课,为完成平台的上课最低要求,不得已尝试选择其他老师的课程,共上了大约13节课时。之后无意间查询帐户的剩余课程数,才发现整个7月份的约课被当作相当于平时的5倍课程扣减,相当于平时上课的5倍收费。

唐先生向平台反映了问题,对方工作人员却以平台已有提示有由拒绝处理。唐先生认为他自始至终未接到相关的提示和说明,因为去年至今都没有发生过类似情况,如本人知会不会出现这般消费。

唐先生认为51Talk课程收费标识不明,工作人员未尽到主动提示告知的业务,此外51Talk平台的课程计算存在严重失误,孩子7月份上了13节课,后台已经扣去了65节课,但月累计那仍显示仅上了13节课,这严重误导的家长的上课选课。51Talk平台没有客服处理渠道,客户人员处理客户问题不重视。

记者了解到,针对唐先生反馈的问题,51Talk收到投诉后介入了解,并向唐先生提供解决方案。

一对一模式盈利难

据天眼查数据显示,今年前5个月有超过两万家在线教育相关企业注册成立,平均每天新增140家。

成立于2011年的51Talk隶属于北京大生知行科技有限公司,2016年,51Talk在纽交所上市。不过上市以来,51Talk营收虽持续增长,但仍然处于亏损状态。

在51Talk发布2020年第一季度财报,显示公司净营收4.87亿元,GAAP净利润高达5080万元;3个月前,在2019年第四季度财报分享会上,51Talk宣布实现首次整体盈利,GAAP净利润152万元。

另据了解,51Talk目前的营收主要来自于K12菲教一对一,2019年菲教一对一课程占比为77%,2018年为62%,较上年增加近15个百分点。而美教一对一与成人业务营收持续下降,2019年分别下降25%、41%。种种迹象说明,菲教一对一已经成为51Talk的核心引擎。

众所周知,51Talk一直主打的是以菲教这样的非母语为英语国家的教师授课,其看中的是菲教既能满足下沉市场的用户需求,又能降低企业的运营成本,“一石二鸟”地为企业盈利打开了新局面。

然而事实上,被资本催熟的一对一模式,虽拥有突出的教学优势,但其缺点也同样不容忽视。“一对一”意味着机构需要更多师资力量,而随着教师数量的增加,不仅大幅提升了师资成本,管理难度也会随之增加。

据了解,一些机构的获客成本甚至达到了2万元,需要家长续费3-4次才有可能回本,没有足够实力的机构很难支撑起这套模式。这也是市面上主打K12在线英语一对一模式的新玩家鲜有出现,且玩家总量正逐渐减少的原因。

另外,菲教虽然在一定程度上控制住了老师的课酬成本,但不可避免的是,菲律宾外教口音重这一槽点也给机构的教学质量带来前所未有的挑战。在知乎等网络上也有不少关于此方面的吐槽。

51talk实现盈利的背后,少不了这些被迫续课的老用户的“帮扶”。虽然51Talk的续费率达到了91%,稳居榜首。但与此同时,其口碑也一度下滑。在中国质量万里行消费投诉平台上充斥着退费难、虚假宣传等方面的投诉。

平台收“25%违约金”让消费者不满

退款难也是让消费者投诉51talk的一个重要原因。

消费者对51Talk退费问题的投诉,主要集中在两个方面:退费存在霸王条款、退费套路多,其中投诉最多的是51Talk退费存在“霸王条款”。有消费者投诉称,今年刚买了420节课花费近两万元,因效果不好决定退课,结果被告知退课要收25%的违约金。

值得一提的是,用户申请退费的原因往往是“服务质量差”、“课程质量不好”等。而这直指51Talk的教师资质问题。

北京海淀的叶女士在2018、2019年先后3次购买51talk英语课程。叶女士介绍,她给孩子报名时,孩子在读一年级,校内外课程不多,但是学习效果不好。一是约菲律宾外教虽然只消耗一张学习卡,但是发音不准,会带偏孩子,欧美老师消耗5张卡,太贵。二是客服没告知除了套餐(每月学15节课)还有普通卡,导致有几个月没完成15节课,一样扣掉学习卡。

2020年5月复课后,因疫情影响,课程安排紧,导致不能按时线上学习英语,6月5日致电51talk客服,请求对没有开启的学习卡进行退费。客服答复她“超过6个月不能退费”,叶女士这纯粹是霸王条款。

有消费者投诉称,51Talk销售人员多次以电话方式进行诱导消费,在购买9999元的课程后因对教学质量不满意想进行退款,但51Talk以退款其为由拒绝退款,而在购课之前,销售人员并没有告知消费者此项条约。另有消费者表示,51Talk的菲律宾外教口音严重,上课后并没有取得明显效果,但申请退款时,客户称要扣除总付款金额的25%违约金。

从51Talk课程老师分享的退费政策发现,“25%违约金”确有其事。不止如此,退课时间不同,消费者均要向51Talk缴纳违约金:如购买课程之日的第二个月退费,需缴纳违约金500元;如第三个月至第六个月退费,缴纳的违约金为用户实际支付金额的25%。向消费者收取高达25%的违约金,在在线教育行业51Talk实属首家。

而对于这种退费的霸王条款,有多位家长都在平台上投诉称,“并未提前告知25%的违约金”、“退款之前完全不知晓25%违约金的事”、“退费被莫名扣除了500元”等等。

一直以来,在线教育缴费容易退费难问题突出,在线教育、校外培训机构获客成本高,在消费者支付费用后,一般不希望消费者退费,因此,会在退费条款及程序上设置障碍。

伴随着K12赛道上的激烈竞争,和众多在线教育公司一样,营销费用仍然是51Talk长期亏损的之本。财报显示,2015年至2019年,51Talk的营销费用分别为2.97亿元、4.65亿元、6.57亿元、7.31亿元、7.93亿元,占总营收比重分别为191.6%、111.2%、77.5%、63.8%、53.5%。

在居高不下的营销费用之下,51Talk近年来的研发投入却在不断地减少。2015年至2019年,51Talk在研发方面的投入分别为5460万、1.53亿元、2.23亿元、1.85亿元、1.58亿元,同比增速分别为406.4%、179.7%、46.16%、-17.12%、-14.86%。

当下,销售和售后问题以及教师资质问题仍是51Talk目前亟待解决的问题。一味的靠“杀熟”盈利,而不重视消费者利益,那么消费者也会离51Talk越来越远。