内容越来越少 体验越来越差

线下培训服务正在缩水

秋季学期以来,线下培训机构纷纷复课。经过一段时间重回课堂,不少家长发现,无论课程设置,还是原来被视作“亮点”、用于“拉好感”的免费附加服务,似乎都有不同程度的缩水。

“没关门就不错了”“凑合上吧”“用完不续费了”……频发的跑路事件令家长对商家服务“打折”颇为无奈。而机构急于挽回疫情期间产生的损失,造成不好的消费体验,结果也是得不偿失。

店家变相催促 家长不愿续费

虽然天气渐冷,小西妈妈还是坚持每周给孩子约两三次游泳课。倒不是多有毅力,而是“不知将来会有什么变化,想赶紧把课上完”。

小西上课的地方,是一家亲子游泳机构,每节集体课,课时费用近300元。之前小西妈妈都选择傍晚时段的集体课,“有两到三组可供选择,上课的人挺多,每次约课都要拼手速。”

而疫情之后的工作日,集体课从傍晚时段消失了,只在晚七点后保留了一组。取而代之的是一对一私教课,每次需划扣两个课时。虽然不少家长提过意见,要求恢复集体课,但店里始终不做回应。小西妈妈只能每次都约私教课。“店里心思我们明白,为了资金周转,想让我们赶紧消费完课时好续费,但这种变相催促让人心里很不痛快。”

涵涵所在的游泳机构,虽没有这种变相催促,但服务较之疫情前也大打折扣。“之前在儿童游戏池里,有教练会一对一带着,鼓励孩子划水、追逐玩具,一次课下来挺受锻炼的。游完给洗澡,然后抱到旁边再按摩,孩子很喜欢。”

自从重新恢复营业,涵涵奶奶明显觉得店里人手少了很多。“教练基本不管,只在旁边看着,让孩子自己漂着玩儿。至于按摩更是别想,有时候前台服务员还得帮忙给孩子洗澡呢,只能简单冲冲赶紧穿衣服算了。”

对于这种变化,涵涵奶奶坦言并不出乎意料。“疫情期间看到那么多店跑路,其实我们都做好这家店关门的准备了。能坚持营业确实不容易,不过这个服务水平,等剩下的二十几次游完,我们肯定不会再续费了。”

免费服务取消

“亮点”不再附加

最近,烁烁妈妈与儿子所在的绘画培训机构沟通了好几次,对原本规定每节课学员不超过6人,疫情后却回回都在10人以上的状况表达质疑。可对方十分“真诚”地给出了种种理由——老师辞职,开不了那么多班级;学员退费,有些班剩的孩子太少;孩子大了,自我管理能力增强……归根结底,恢复营业之后,他们也有各种现实困难。

晓风妈妈也遭遇了类似情况。她之前给孩子预付费买的英语课时包,按合同规定都是线下课,且一半课程是外教授课。春天,机构就将线下课改成了网课,但划扣同样的课时。线下课复课后,多数外教没有回归,但机构还是每上一节课就划掉一个课时。不少家长提出异议,机构只解释这项课程是和外教一起商定的,不肯做出让步。

除了课程设置本身,不少机构还借机取消了附加服务。某课后托管班原本拥有上千本绘本、课外读物,允许孩子们在托管期间免费阅读或借阅。当初招生时,这项服务是该托管班宣传亮点之一,但恢复托管后,免费阅读服务就被取消了。

小鱼所在的机器人培训机构,此前在活动区域留有4个操作台,摆满成套的拼插教具。课前课后,孩子们都可以自由玩耍练习。小鱼妈妈回忆,这是孩子最喜欢的环节。“上课前完成一个拼插作品,课后再把刚才学到的内容重新搭建一遍,加起来能玩一个多小时,回家都不用复习巩固了。”

而恢复营业后,机构将操作台取消,所有教具都放回了教室,也不允许孩子课前或课后长时间逗留。小鱼妈妈十分不解,“教室里的教具也都是在孩子之间反复使用,只要做好消毒不就行了?直接取消,完全是借着疫情防控名头故意缩水服务。”

建议

双方协商一致可变更合同

在中消协律师团成员、北京市中闻律师事务所律师李斌看来,消费者与培训机构签订合同后,培训机构应按照合同约定的课时、师资、费用标准履行义务。但因疫情影响,许多培训机构面临着一些困难,可以和消费者进行协商,变更合同。

例如疫情严重时,没法开设线下课,征得消费者同意后可以转为开设线上课。老师人手不足,机构想要合并班级,与消费者协商一致的情况下,可以进行合同的变更。同时,相应费用标准应该有所调整。“从法律上来说,培训机构没有权利单方面变更合同,否则应承担违约责任。”

对于服务缩水现象,李斌认为,培养客户、建立消费者的忠诚度对商家十分重要,急于“回血”造成不好的消费体验,肯定不利于将来发展。他建议,作为商家应让消费者看到自身的努力,不妨将难处直说,尽量取得消费者的理解,双方进行友好协商,看怎么将合同进行变更。“想要经营得长久,必须得诚实守信。”

(本报记者 魏婧 周明杰)