随着元旦、春节临近,快递市场迎来“双11”后的又一个高峰。除了订单量飙升以外,快递员返乡等因素造成的运力和人力紧张也在考验着快递企业,延误、丢件、损毁等也成为近期客户投诉的重点。部分企业将问题和纠纷向下推给网点,甚至把压力转嫁给派送人员,给消费者带来麻烦甚至风险。

售后管理混乱

“快递公司把我的快件弄丢了,理直气壮地打电话‘通知’我,然后陆续有好几个不同的人轮番打电话,要我提供各种信息,还要加个人微信。”12月初,市民高女士在网上购买了水果,往常只需要几天的一单快递,等了半个多月杳无音讯,网上的状态一直停留在某快递的天津仓库。随后,一名自称该快递员工的人致电询问高女士是否有没收到的快递,得到肯定的答复后便结束通话。一头雾水的高女士又等待数天,先后有022开头的座机、15开头的手机等不同号码来电,要求高女士提供收件人姓名、购物单号、金额甚至个人微信,几经周折才承认该快件丢了,要求添加其个人微信以转账的形式赔付十几元。

从消费者反映的情况来看,类似事情时常发生。虽然问题得到了解决,但也暴露出快递企业售后层层脱节、管理混乱,没有固定或指定的部门和工作人员来处理问题,没有统一的或者有辨识性的来电号码,且公司客服、地方网点、快递员互相之间信息不通等问题。每个不同的人联系消费者时,都需要消费者重新描述问题和提供完整个人信息,给消费者造成不便的同时,也无形中增加了消费者被诈骗的风险。

转嫁压力甩锅

“在网上买的东西价值挺高,但和快递员约了几次送件时间都被爽约。最后投诉到公司,公司却让快递员来演苦肉计!”同样遭遇快递售后服务问题的刘女士对记者说。由于收件地址不是自己的常住地址,所以在快递员第一次来电时,刘女士便与其约定了送件时间。遗憾的是,快递员屡屡爽约,无奈之下刘女士只好拨打官方客服投诉。面对投诉,官方客服的解决方法就是下派给网点,网点又将压力全部转嫁给快递员,快递员则上门上演苦肉计,解释之前爽约是因为分别遇到了交通事故、临时换班、前序快件未派完等,并表示刘女士继续投诉会让他丢掉工作。快递商家服务不到位的问题被转化成消费者为难基层快递员的私事,面对苦肉计,刘女士无奈之下只好作罢。

对此业内人士分析,随着快递行业的成熟和发展,相关企业的管理也亟待标准化。对于快件的延误、破损、丢失等,都有国家标准以及行业标准的规定和指导,个别快递企业,尤其是企业的官方客服故意绕开标准流程,转而将问题下放到网点甚至个人,直接侵害了消费者的权益。由于末端派送员直接掌握收件人的姓名、住址、电话甚至作息时间等关键隐私信息,快递公司将矛盾转嫁到快递员和收件人,直接给收件人造成了安全隐患。

(本报记者 刘宇)