去年7月,熊女士在电商台找到一家可以提供寄修小家电服务的网店,维修费谈妥为400元后就将戴森吹风机寄了过去,但待修好收到货后发现不是自己原来那款。经多次沟通,商家来来回回寄了三款,始终不是熊女士原来的那款,她气愤之下向当地消保委投诉。据记者了解,除了电器外,邮寄维修投诉的另一个重灾区是手机维修。

消费者投诉:

三修吹风机,次次换“新”机

据熊女士称,去年7月,她发现在用的紫色戴森吹风机出现风力减弱情况,因过了保修期,在为去哪里维修头疼时,看到一家叫悸言企业店的网店提供快递门到门维修寄送服务,顺丰往返并承诺保修六个月。

维修结束收到吹风机后,她总感觉紫色与之前不一样了,并且机器多了很多磕碰痕迹,与商家交涉后,被告知可能是仓库发错货,可重新调换。哪知这样来来回回半年时间,对方共给自己寄了三款电吹风机,均不是自己原来寄修的吹风机。据商家表示,其寄给消费者的三个电吹风机在三段视频显示为三种不同色彩,是由于手机拍摄时光线不同所致,若确实不是原来那款则是仓库失误造成,可重新发货。

《消费者权益保护法》第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公、不合理的交易条件,不得强制交易。”

受理熊女士的投诉后,消保委工作人员立即与其核实,根据其提供的付款凭证、旺旺聊天记录等情况,确认双方存在矛盾纠纷。经消保委工作人员进一步沟通,商家致歉,退还维修费400元,并提供一款成色较新的戴森电吹风机。

事实上,邮寄维修投诉的另一个重灾区是手机维修。刘先生报警称,前不久自己手机的屏幕被摔碎,于是在网上找到一家自称官方维修的店铺,询问客服后得知维修价格远低于实体门店,便将手机快递给店家,并支付了客服所说的原厂屏幕的费用。可当手机寄回后,刘先生发现新更换的手机屏幕边缘粗糙,没过几天还出现了黑点的情况,他怀疑店家给自己换的根本不是原厂屏幕。

接报后,警方根据刘先生提供的线索,对这家网店进行调查,发现其并未得到手机品牌方的授权,更不是官方的维修点。经查,犯罪嫌疑人吴某在搜索引擎花钱进行虚假宣传,并聘用陈某、杨某等人做客服人员,引导客户前往网店下单维修手机。在网店运营过程中,采取以次充好等手段诈骗消费者钱财。

消保部门提醒:

“邮寄维修”需当心

上海市消保部门提醒,年来,不少家用电器维修服务采用邮寄维修的模式,由此产生了邮寄费用、故障认定、维修费用、维修期限等售后纠纷。此次消费纠纷是,商家在未提供相关证明材料情况下,把错发送修吹风机的原因归为拍摄光线和仓库工作人员失误,显然是没有说服力的。

在此,消保委提醒,消费者在选择邮寄维修服务的时候,一定要事先了解具体的服务约定,对邮寄产生费用、故障认定方式、维修费用计算、维修期限约定等内容进行全面了解,有不明确的地方应进一步与在线客服人员进行沟通,并留取截图、录音等相关凭证。

消费者邮寄送修前,需对商品外观及故障等进行拍照录像,并在产生售后纠纷时及时向相关部门反映。

作为经营者,应充分保障消费者知情权,要在网页上对提供服务的重要信息、服务提供方式及相关费用等内容以醒目方式提示消费者。如对邮寄费用、故障确认、维修方案、维修期限等作出明确规定,收件及拆机确认故障过程中应留取影像资料,减少因远程维修产生争议纠纷。(记者陈学东)

关键词: 电商平台 邮寄维修 戴森吹风机 维修投诉