2月3日

中国消费者协会发布

2023年春节


(资料图片)

消费维权舆情分析报告

消费维权舆情集中反映的问题

涉及

文化娱乐、餐饮消费、景区旅游

三个方面

1

文化娱乐

监测期内，共收集“文化娱乐”类负面信息1297514条，日均162189条。舆情信息量呈上升趋势，在1月26日达到峰值，舆情信息主要与春节档电影相关。

▲有关文化娱乐类负面信息日趋势图

01

因“设备故障”被退款 电影放映改排片

【影院设备故障不能放《流浪地球2》，却能放《满江红》？回应来了】

02

烟花走红价格涨 仿冒作假不可取

【#原创者回应加特林烟花价格暴涨#：部分企业改变效果来“作假” 对市场影响很大】

2

餐饮消费

监测期内，共收集“餐饮消费”类负面信息676889条。每日负面信息量呈增长趋势，日均84611条，舆情信息量在1月28日（正月初七）达到峰值。

▲有关餐饮消费类负面信息日趋势图

▲有关餐饮消费类舆情信息词云图

01

“4个菜花了1500块” 北海市调查处理

1月24日，有游客爆料到广西壮族自治区北海市银滩游玩后，被一出租车司机带去饭店用餐被宰。游客称，上了4个菜，花了1500元，怀疑自己“被宰”。

北海市市场监管局调查发现，该餐厅存在支付出租车司机回扣招揽客人、未与消费者充分沟通即匆忙配菜下单、部分海鲜经烹饪后分量略少等问题。责令餐厅店家停业整顿、限期整改并立案处罚。相关部门责令出租车公司对其进行约谈、罚款和限期停运处罚。

02

“6根面条卖20元” 辖区市监所回应

1月25日，有游客发视频吐槽西安市某面馆“6根面卖20元”引发舆论关注。当地市场监管所工作人员称，调查发现，该店面条确实分量不足，已督促面馆整改，油泼面增加50%的分量，价格做到明码标价，同时提升服务人员的服务质量。

03

网红店排队4538桌引起游客吐槽

湖南长沙的游客称，旅游期间到处都是人，吃饭困难，到网红餐厅就餐，发现前面排队的有4538桌。还有人称玩了3天，还是没能排上网红美食，最后全家吃泡面。

3

景区旅游

监测期内，共收集有关“景区旅游”类负面信息658920条，日均82365条，每日负面信息量呈增长趋势，1月26日（初五）达到峰值后趋于平稳。

舆情吐槽主要指向景区在人流量大增情况下的管理问题和旅游住宿爆满预定订单不履约问题。此外，节日期间“四川乐山景区热气球从空中坠落”事故，引发舆论关注。

▲有关景区旅游类负面信息日趋势图

01

热气球空中坠落 伤者被送医治疗

02

降雪叠加人流大 游客滞留5小时

【#黄山游客称遇降雪滞留5小时# ，景区：已安全将游客送下山】

03

预定酒店被退单 游客度假无房住

春节前，文先生通过在线旅游平台在云南西双版纳四合院别墅酒店（湄公河夜市店）以每晚588元的价格预定了一间豪华标间，并支付了3528元。除了文先生一家，另外3个家庭也几乎在同一时间预订了这家酒店。

在线旅游平台的客服专员打电话给文先生，告诉他由于原预订酒店的房间爆满，无法入住，要求他退房。挂电话后，文先生登录APP查看，发现在其即将入住该酒店的第一天晚上，仍然可以预订同样规格的客房，但价格为每晚1580元。

文先生给酒店打了电话，酒店工作人员称，他们并没有接到文先生的订单，平台没有传给他们，因此无法入住。

文先生表示，平台以无法安排入住为由单方面取消了订单，和他一起来西双版纳度假的3个家庭，都因酒店无法查询到相关订单而无法入住。

04

酒店入住被延迟 服务水准遭打折

杭州游客王先生春节前就预定了太湖龙之梦古镇大酒店的房间，1月27日12点前办理入住时，却被告知没房间，当下午3点再次办理时被告知房间正在打扫，最后直到下午5点才拿到房间。进入房间后，发现被套床单都还尚未更换，地上的一次性拖鞋散落在床边，还有踩扁的烟头留在地板上。

针对今年春节假期消费舆情，中消协建议：

① 呼吁景区等假期热点场景服务提供者切实压实安全责任，制定完善应急预案，确保消费者安全消费、放心满意。要从细化周延预案举措方面压实责任，平稳假期运行秩序，优化消费体验感知；从务求实效方面不折不扣落实安全防范措施，确保游乐设施风险隐患有人排查、保养维护有人负责、疏导救援及时有效。

② 呼吁继续推动将各类评价及投诉信息纳入经营者信用评价机制，鼓励消费者依法主张自身权益，积极参与消费后评价，主动投诉、举报失信经营行为。要增强制度设计的严密性、群众监督的广泛性、失信惩戒的威慑性，形成推动消费领域信用体系建设不断深入的合力，有效规制假期消费热点场景中屡禁不绝的侵权行为，为消费升级提供更优环境。

中国消费者报新媒体编辑部出品

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