“小姑娘，遇见你让我的旅程锦上添花。”


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怎样的服务让旅客给予如此高的评价？旅客口中的小姑娘又是谁呢？

事情还得追溯到2023年1月14日那天。

边欣阳耐心地与老人沟通。受访者供图

“大爷，我看您在这里站了一阵子了，有什么事情吗？”1月14日下午，身穿绿马甲的边欣阳像往常一样，在西安咸阳机场T3航站楼大厅巡视，值机区前的一位老人引起了她的注意。

“姑娘，能不能帮帮我，我第一次到西安，好像买错票了……”背着双肩包，身穿绿棉袄，头戴帽子的老人有点不知所措，试探性的问道。

边欣阳一边安慰老人一边详细了解情况。原来，这位老人的女儿在为其购票时，未察觉所订机票并非直达航班，而是需要在机场停留一夜的中转联程航班。由于老人不熟悉智能手机的操作，显得非常焦虑。

“大爷，您没有买错机票，这个是中转航班，需要在机场停留一夜。”边欣阳回忆道，老人当时非常着急，为了打消他的担心和焦虑，自己马上同机场酒店联系，帮助老人申请中转免费住宿。同时，考虑到老人是首次乘机，自己还为老人办理了首乘服务，方便老人后续乘机。

老人能否稳妥乘机，边欣阳一直念念不忘。

边欣阳帮助老人办理行李托运事宜。受访者供图

1月15日早晨，在得知老人航班信息后，边欣阳提前办理好登机牌，早早在T3航站楼325门口等待老人的到达。

“您把物品拿好，记得给家人打电话。”边欣阳将老人送至登机口，临走时还不忘一一叮嘱。

边欣阳回忆道，登机前老人再三对自己的服务表示感谢，并说“小姑娘，遇见你让我的旅程锦上添花。”

边欣阳，24岁，西安本地人。今年是她的第二个春运，她用百倍的责任心守护乘客的旅途安全。

“春运期间独行老人比较多，他们大多数人都不是很清楚登机流程。”边欣阳说，从旅客步入航站楼时她和同事们就会观察，遇到独行老人或者看起来需要帮助的旅客，她们就会上前询问是否需要帮助。

旅客服务中心的台子上摆放着口罩、服务指南等，方便旅客使用。人民网 邓楠摄

2023年春运是疫情防控进入新阶段后的首个春运。为做好春运旅客保障，西安咸阳机场通过在航站楼内设置“固定+流动”问询服务岗位，为“首乘”、老年及特殊旅客等提供全流程引导保障、全方位爱心帮助，让旅客安心、舒心的开启美好旅程。

旅客服务中心内的工作人员在耐心回答旅客问题。人民网 邓楠摄

“你好，在哪里办理登机牌？”

“姑娘，安检口怎么走？”

……

航站楼内，像边欣阳一样的“绿马甲”问询员们，耐心地回答着旅客们的问题。

“作为民航人，我们会尽心尽力提供帮助，让旅客安心乘机。”边欣阳表示，设身处地地想，如果她的父母或者妹妹在乘机过程中能享受到这样的引导服务，她也会很放心。

关键词： 服务中心 锦上添花 不知所措