热情服务游客

“长安如梦里，何日是归期。”“春风得意马蹄疾，一日看尽长安花。”2023年暑期，国风动画电影《长安三万里》热映。隔着银幕，一个朝代的气魄扑面而来，令许多观众对往日大唐盛世图景心驰神往，迫不及待订票去影片采风地——陕西西安，第一晚就直奔大唐不夜城，体验一把李白当年“落花踏尽游何处”的潇洒和惬意。

俯瞰霓虹闪烁，一眼千年大唐。沉浸式的唐文化之旅，让古都西安迸发出一种飞扬的神采。据统计，仅2023年上半年，西安市就接待游客1.24亿人次， 接近西安市常住人口的10倍。为了给游客创造安全的景区环境，打造有质感的文旅体验，西安市公安局在深化平安景区创建工作的基础上，由旅游警察支队牵头，扎实推进平安景区等级评定、景区“暖心警务会客厅”规范化建设、旅游治安信息化建设、“警社共治”等重点工作，多措并举，全方位推动西安市旅游治安秩序持续向好，打造全国一流平安景区，游客安全感和满意度持续提升。


(资料图)

打造智慧平台，提升景区平安建设水平

“是否有固定的安保力量，是否定期进行培训，是否装备规定的安保、救生设施，避免发生群体性踩踏事故是否有预案，如预判景区客流超出接待能力是否能疏导，这些都是考核的重要内容。”西安市公安局旅游警察支队相关负责人介绍。

西安共有A级以上景区96家，其中包括秦始皇帝陵博物院、华清池等5A级景区5家。旅游旺季，随着游客的大量涌入，为了实现一句简单的“景区平安”，需要多方付出努力。在陕西省、西安市相关部门指导下，西安市公安局联系西安市委社会治理办、西安市文化和旅游局等10家单位成立西安市“平安景区”创建工作领导小组，以“发案减少、事故下降、秩序良好、群众满意”为目标，从组织、机制、人员、设施、器材等多个方面入手，牵头对全市所有景区进行等级评定，并授予相应级别“平安景区”称号，从硬件上夯实平安景区基础。其中，对已经命名的“平安景区” 实行严格动态管理，凡出现重大刑事治安案件、重大安全事故、重大旅游投诉等，将予以摘牌并追究责任。通过奖优罚劣，督促企业落实安全生产主体责任，筑起平安旅游的第一道防线。

面对景区多、游客多、事件多、警力少的现状，西安市公安局旅游警察支队还牵头建立了“西安市旅游业治安管理信息系统”，被纳入2022年度“公安部科技计划项目”。目前，该系统已在全市18个分、县局推广使用，初步实现了景区移动采集端与该系统的数据对接，以及对景区秩序、游客数量、巡逻执勤、从业单位等情况的实时掌握。同时，在秦始皇帝陵博物院、陕西历史博物馆等人员密集型景区试点应用“警保联动”系统，指导景区搭设视频接入设备30余件，实现了景区视频实时回传和安保力量实时调动。

创新“暖心警务”，营造安全优质旅游环境

2023年以来，西安市景区游客爆满，流量剧增， 加之“盛唐秘盒”“不倒翁小姐姐”等参与性、体验类旅游项目的开发，区域客流密度极大，而且客流速度较缓，容易发生大型群体性突发事件。为确保景区游客安全，西安市公安局多次在秦始皇帝陵博物院、华清宫、碑林博物馆、白鹿原影视城、含光门遗址博物馆等景区组织开展防火防汛、突发事件处置、特种设备安全事故抢险救援等演练300余次，切实做到防患于未然。

同时，西安市公安局联合相关单位制定了多级应急预案，如某景区涌入人数一旦超过“警戒”数值，则立即启动相应预案，先期用“软、硬隔离”设备设置隔离带，对人流过大的区域进行限流，加派民警进行现场疏导，并根据情况对开往该区域的公共交通车辆进行劝阻、疏导，保证游客的人身安全。

2023年“五一”假期，秦始皇帝陵博物院、大唐不夜城、大唐芙蓉园、秦岭国家植物园等景区多次同时出现游客量饱和状况。为保证游客能够安全、满意游览，西安市公安局在多地启动应急预案的同时，还由市局新闻中心通过网络和传统媒体及时发布“平安旅游提示”，提醒人流饱和景区的游客错峰出游或前往客流较少的景区游览。该“平安旅游提示”共发布14期，全网浏览量达5500万次以上，起到了良好的宣传效果。

做好东道主，保证游客安全，是西安公安对广大游客的承诺。为兑现这一承诺，全局民警全情投入，增加巡逻次数，切实提升景区见警率。为保障游客优质的观演体验，大唐不夜城、《长恨歌》实景歌舞等项目，均延长了表演时间或增加表演场次。从“夜游”游客结束游览到次日凌晨，西安民警一直在现场坚守岗位，维护秩序，直至游客全部安全离场。截至目前，全市景区未发生一起恶性案事件。“在西安旅游，我们很安心，只要一回头，会发现警察就在身边。”山东游客李女士赞叹道。

2023年，西安市公安局为推动警务阵地前移，在全市推行“暖心警务会客厅”建设，充分听取社情民意，建立解决群众“急难愁盼”问题长效服务机制，听民声、察民情、解民忧，拉近警民距离。目前， 秦始皇帝陵博物院、周至水街沙沙河等景区的“暖心警务会客厅”业已建成，在夯实景区警务室执勤警力的同时，还完善了游客求助咨询、矛盾纠纷调解、公安业务自助办理等功能，不断增进涉旅企业单位、人员和广大游客对旅游警务工作的了解，真正让“暖心警务”温暖民心。

“您从这坐地铁9号线再倒2号线，就可以到达。”“现在时间不太合适，我建议您今天可以先去‘永兴坊’。”……公安临潼分局旅游大队民警任涛，每天做得最多的就是在华清池门前解答群众的旅游咨询。为了给游客提供更好的服务，旅游警察支队牵头组织编印了《旅游治安管理应知应会手册》，把西安市各个景区的特点、位置、路线及所在派出所联系方式都编印成册，并纳入景区民警日常考核内容，让民警在作为公安“执法尖兵”的同时， 还成为旅游的“宣传大使”。

防范化解风险隐患，不断提高游客安全感

旅游旺季，随着游客大量涌入，各种案事件数量也相应增加。针对长期困扰旅游市场的“黑导游、黑车、黑店”等违法犯罪行为，西安市公安局结合旅游市场规律特点，对涉旅行业乱象进行摸排，结合“社情民意三本账”制度，对治安秩序进行根本整治。

针对游客反映强烈的“黄牛”违规倒票等情况， 西安市公安局不仅安排警力在景区门前设立驻警点，还在全市范围开展打击违规倒卖景区门票专项行动。2023年以来，已侦办涉旅刑事案件25起、刑事拘留19人，查处涉旅行政案件159起、行政拘留23人，其中查处黑车22辆、黑导游69人，大大提升了广大游客的安全感、满意度。“在西安旅游的体验真的很好，除了人多之外，网上所说的那些‘乱象’，我们一个都没遇到。”江苏游客孙先生对在西安景区的旅游体验评价很高。

不仅做好“分内”工作，针对公安业务与其他行政部门职责边界不明确、业务重叠、管辖不明等情况，西安公安还积极配合文旅、市场监管、应急管理等部门开展旅游市场联合执法，通过发函问询、明察暗访、交叉检查等方式，强化对非法经营、欺客宰客、制假售假、“黑车”、“黑导游”、“黑旅行社”等市场乱象的动态清整和综合治理，促进旅游治安管理与旅游综合执法形成合力，切实维护好旅游市场治安秩序。

推行“警社共治”，切实解决群众“急难愁盼”

“太平国家森林公园节假日、暑期容易出现交通堵塞问题，支队能否协调增加人防、技防投入，确保景区出入道路顺畅？”“从太乙宫街道到翠华山景区大门缺少游客通勤工具，导致景区周边‘黑车’ 运营现象有所抬头，希望能帮助解决游客通勤及‘黑车’管控问题。”“太平峪路口缺少交通信号灯，节假日容易造成拥堵和交通事故，能不能加设一个交通信号灯？”

在做好“平安景区”建设的同时，西安市公安局积极开展“进警营、建实言、商办理”活动，积极听取、收集景区企业和周边群众的意见、建议， 以真诚务实有效的服务取信于民，以“事事有着落、件件必落实”的工作态度正面回应景区和群众关切，凝聚多方共识，共同营造良好的旅游治安环境。

2023年以来，西安市公安局已与企事业单位、服务对象100余人结对子、交朋友，建立定向联系长效机制，搭建沟通交流平台，帮助涉旅企业及从业人员解决3大类18项“急难愁盼”问题，推动形成警民良性互动和共商共建共治的新格局。

“最美风景是平安”“你们负责快乐，我们负责安全”“常来长安，常来常安”，是西安公安对全国游客的宣传口号和郑重承诺。调动一切社会力量，“警社共治”推动“平安景区”建设，让每一位游客都能得到安全的、最好的游览体验，始终是西安市公安局旅游治安工作的奋斗目标。

2023年8月22日，西安公安站前分局东广场派出所民警收到一面从内蒙古邮寄来的“手绘”锦旗，上面写着大大的“西安，牛！”原来，7月10日，民警接到群众报警称其在火车站北广场门口丢了手机。民警立即调取监控、走访调查，随后通过一名商贩了解到是一男子捡走了手机。经工作，1个多小时后，民警找到了捡手机的男子。通过民警耐心说法，该男子最终将手机还给了失主。看到失而复得的手机，失主从西安旅游回到内蒙古后，专门寄来锦旗致谢。

据统计，2023年以来，西安市公安局共出动警力开展景区巡防5.6万人次，寻找景区走散人员、救助突发疾病游客、帮助行动不便游客等解决求助咨询类报警8.3万起，切实提升了游客的安全感、幸福感、满意度。

原文刊登于《中国警察》杂志  2023年第9期

转自：西安公安

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