2月28日，上海浦东新区消保委公布浦东20家大型商业综合体“友好型消费环境”调查结果：设施齐全，意识薄弱，管理滞后，服务缺位。


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本次调查活动，浦东新区消保委从2022年10月中旬至2022年12月底，历时两个月，针对浦东新区市级商圈、区级商圈以及社区商圈内选取包括国金中心、第一八佰伴、红星美凯龙、文峰广场等20家具有代表性的大型商业综合体（体量大于等于3万平米）开展了“友好型消费环境”消费调查活动。

项目从快捷消费纠纷解决机制，数字化服务完善度，各类服务于残疾人、老年人以及母婴等特殊消费群体的商业设施完备程度，服务便利度，舒适度等多方面精心设计，构建形成17个大项的基础指标评价体系。

调查结果显示：75%的被调查对象有完善的线上平台，数字化服务水平较高。有30%的被调查对象主动跨前，使用智能终端设备为消费者提供购物便利。同时，部分被调查对象存在内容较单一、更新不及时的问题。如：家乐福金桥店微信公众号一年未更新。大润发康桥店公众号两年未更新，总店公众号可以使用。

90%均设有服务特殊消费人群的无障碍停车位、无障碍洗手间等，且所有商业综合体正常开放的无障碍洗手间均清洁工作到位，无异味，空间宽敞。但无障碍设施的设置合理性普遍存在问题，55%的被调查对象无障碍设施位置不方便、设置不合理。如：佛罗伦萨小镇、长泰广场、盒马会员店、红星美凯龙的母婴室和无障碍卫生间共用空间。

文峰广场、麦德龙、大润发康桥店、家乐福金桥店、卜蜂莲花无单独的母婴室。LaLaport上海金桥店地上停车场和地下停车场均设置无障碍停车位，但位置并非最靠近商场。红星美凯龙地下停车场无障碍停车位靠近商场入口，但入口仅有自动扶梯，不方便轮椅通行。

调查结果还显示，60%的被调查对象特殊群体常用设施管理不到位。如：佛罗伦萨小镇的地面停车场无障碍停车位被快递车辆用于卸货。复地活力城大部分楼层均设有无障碍厕所，但都显示维修中，实际只开放一个楼层，且母婴室使用上锁密码门，如需使用需电话联系开门，并不方便。

此外，70%的被调查企业在服务台设有完善的投诉流程和投诉指引。90%的被调查对象在服务台提供便民“三件套”轮椅、童车、雨伞的租借服务。

综合以上情况，浦东新区消保委认为，总体感觉该区被调查的大型商业综合体在友好型消费环境建设方面存在“设施齐全，意识薄弱，管理滞后，服务缺位”的情况，表现在大部分商业综合体普遍存在无障碍车位指示标识不清晰、设置不合理、被随意占用，母婴室被占用、使用不便；数字化服务参差不齐、水平不等。

为此，浦东新区消保委建议企业应科学谋划友好型消费环境建设。

一是便利为主，提升数字化服务能力。

二是因地制宜，优化无障碍设施布局。如尽量设置独立母婴室，并配备注重保护隐私的哺乳室；设置规范的无障碍停车位，且位置在靠近进入商场的升降梯或无障碍通道附近；在有台阶的地方设置无障碍通道，方便特殊人群通行；增加升降梯按键，设置在方便特殊群体（坐轮椅）使用的位置。

三是重视管理，强调“软硬兼施”的管理模式。如保障无障碍洗手间、母婴室做到应开尽开，减少无故关停的情况，如遇特殊情况关停应做好告示；无障碍停车位、无障碍通道不应堆积杂物或挪为他用，设置相关人员巡视提醒或放置指示牌，提醒普通消费者不要占用，且在行车路线中设置无障碍停车位的位置提醒，方便特殊群体寻找。相关企业应及时更新指示牌和导览图。当商场内部商户变化或服务台位置出现变化时，应尽快更新指示牌及导览图，短期可以使用粘贴覆盖的形式，不应提供过时、错误的信息导致消费者不便。

四是人性服务，注重服务台“一专多能”。服务台（问询处、礼宾处）应接受一般咨询服务，如只提供收银服务应清晰注明“收银台”，以免混淆。如有接收消费投诉的功能，应提供相关标识，如另外专门设置投诉台，应提供醒目的标识和指引。相关企业应提供更多人性化的便民租借服务。如婴儿车、轮椅、雨伞、老花镜、放大镜等。提供该类设备时应注重设备的消杀与清洁，且不应以疫情等借口拒绝提供。

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