“候鸟老人”南迁季开启杭州机场服务更暖了

“欢迎登机!”10月25日清晨5时，当第一缕晨光悄悄探进杭州萧山国际机场T3航站楼，B20登机口已是一派忙碌而有序的景象。长龙航空地面服务部登机口服务员夏秋霞，身着整洁的制服，面带微笑，每接过一张登机牌并确认信息无误后，都会在登机设备上轻轻一扫，动作娴熟而细致。

登机口服务员，作为旅客登机前遇到的最后一名地服人员，也是旅客到达目的地后见到的第一位地面人员。看似简单轻松的工作，除了保障航班登机外，他们还负责特殊旅客保障，如轮椅旅客、无人陪伴旅客、残障旅客等。尤其入秋以来，随着东北前往三亚等地过冬的老年人、带小朋友的家庭逐渐增多，登机口服务员的工作强度也随之加大，但暖心服务持续升级。

一个航班保障十几位轮椅老人平凡岗位收获真情感动

上午10时30分，GJ8231航班从哈尔滨顺利飞抵杭州，夏秋霞和同事们提前接到指令，航班上有多位老人，她们推着轮椅，已在廊桥等候。

这个月，GJ8231“哈尔滨—杭州—三亚”航班保持着每日一班的高频次运营，客座率在90%以上。随着东北地区逐渐转寒，不少当地居民计划前往气候宜人的南方过冬。其中，三亚以其温暖的气候和秀美的自然环境，成为众多老年人和外地家庭的理想之选。

然而，不少行动不便的老年人未在哈尔滨出发时申请轮椅服务。当他们抵达杭州中转下机时，往往会因为腿脚不便而步履维艰。“获知消息，我们都会第一时间主动为这些没有提前申请轮椅服务的旅客提供空闲的轮椅，安排‘一对一’特殊旅客保障服务，方便他们上下廊桥。”夏秋霞说，有时一个航班需要保障十几位轮椅老人。

旅客陆续下机，几位老人迈着蹒跚步伐动作缓慢，手里还提着沉甸甸的塑料袋，塑料袋里都是大葱、豆角等蔬菜。夏秋霞见状，迅速迎上前，小心翼翼地将老人们扶上轮椅，确保他们坐得舒适稳妥。

“这都是自家种的蔬菜，特别好吃。”老人不舍将蔬菜挂在轮椅上，直接抱在了怀里。在廊道斜坡，夏秋霞推着轮椅，看起来颇为吃力。一旁的同事立刻过来搭把手，大家合力将十几位老人推至登机口休息，并叮嘱在登机时再来推送。

“没想到一下机还有轮椅坐，真的太贴心了。谢谢你，小姑娘!”一位老大爷感激地说。

五年如一日用心服务简单的工作却最考验耐心和细心

经停杭州中转时，很多老年旅客认为下飞机时不需要拿行李，所以每当下客结束，飞机上取下的很多行李需要服务员带到登机口，然后广播寻找行李主人;还有部分旅客会在候机区寻找餐饮或者店铺后走错登机口，需要登机口服务员主动联系旅客，甚至到处寻找将其跑着带回登机口。

“几乎每天都有这样‘紧急’的事情发生，毕竟杭州不是旅客最终的目的地，未赶上航班会耽误旅客后续的行程，所以我们得全力协助旅客顺利登机。”夏秋霞告诉记者，“干这份工作最考验耐心和细心，需要练就一双‘火眼金睛’，一眼看过去，就知道旅客需要啥，遇到两眼茫然的老人，或是带着小孩的旅客，我们都会主动上前帮助。”夏秋霞说，这是杭州机场登机口服务员“一对一”服务旅客的暖心升级措施。

但让夏秋霞感觉最具挑战的还是飞机延误导致的旅客不满。每当遇到这种情况，旅客们的焦虑和不满情绪往往会达到高点，夏秋霞则需要展现出极高的耐心和专业素养。

“首先要保持微笑和友好的态度，积极回答旅客的疑问，理解他们的困境，并尽力给予安慰和支持;如果是因天气原因导致的延误，一定要做好气象知识普及，帮助缓解旅客的情绪。”夏秋霞建议，旅客在购买机票时，可附加一份航班延误险，为自己多添加一份保障。

在岗5年，夏秋霞用耐心和细心赢得了南来北往的旅客的认可。

杭州机场相关负责人表示，机场服务保障部门将继续大力弘扬中华民族优秀传统美德，为老年旅客提供温暖贴心的“适老化”出行体验，保障“候鸟老人”平稳安全地在杭中转续航。