2020年2月,银保监会办公厅印发了《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》,提出各银行保险机构要积极推广线上业务,优化丰富“非接触式服务”渠道,提供安全便捷的“在家”金融服务。在非接触线上化业务办理需求的驱动下,为快速推动金融服务转型,提升金融服务智慧化水平,多个金融机构纷纷引入了微表情识别技术。

微表情是短而不自觉的面部表情,是无意识出现在面部的,在人们试图掩盖某些情感时产生,它的开始和结束不受主观控制,能够在不知不觉中反映出人内心的心理状态。微表情的持续时间极短,最长不超过0.2秒,以至于很难被发现。微表情识别作为心理学和人工智能的交叉学科,是目前极具前瞻性的研究领域。人工智能深度学习模型的引入,极大提升了微表情识别性能,加速了微表情识别的应用进展。

当服务用户的模式,从传统线下面对面方式转为远程屏对屏方式时,金融机构对交易的真实性及环境的安全性方面均提出了更高的要求。通过微表情的蛛丝马迹,感知客户情绪,读懂客户的真实意图,在提升客户体验和服务能力的同时,增强银行的风险防控能力。

赋能信贷线上面签,提升风险防控能力。在信贷线上面签场景中,利用微表情识别技术,通过解析连续时间内客户的微表情变化,结合基于专家经验构建的问题库,实时分析客户在关键问题应答时的情绪变化与脸部基础动作表情,提供可靠的风险判断并结合大数据分析划分业务风险等级,全面提升面审效率和准确度,识别客户欺诈风险,提升风险防控能力。工商银行于2020年9月试点了微表情识别助力非接触式抵押贷款线上视频面审场景,着力于满足客户“短频快”的贷款需求。

赋能空中柜台,提升服务能力。目前越来越多的银行设立了空中柜台,通过视频远程为客户办理业务。利用远程视频与客户沟通存在的最大的问题是无法及时获取客户业务办理过程中的情绪变化。通过微表情识别,实时解析客户的情绪,客观的了解客户对服务的满意度和好感度,及时发现问题并给予必要的服务辅助,全面提升空中柜台的服务质量。

赋能智慧营销,提升营销能力。在智慧无人银行以及产品营销场景中,利用微表情识别,结合大数据分析等技术及时感知客户对金融产品的情绪变化以及兴趣度,有针对性的向客户智能推荐其感兴趣的金融产品,可达到智慧营销、千人千面的效果,提升整体营销水平。

随着微表情识别技术的不断完善,未来,微表情识别可借助网银、手机银行等线上渠道,进一步推广应用于零接触服务的更多应用场景。各金融机构可融合技术创新,优化业务流程,不断扩大业务范围,为用户提供越来越多智能化、开放化的“足不出户”即可享受的金融服务。(中国农业银行股份有限公司研发中心陈亮)