2022年,渭南市市场监管系统共接收各类消费者咨询、投诉、举报26689件,其中12315平台接收19381件,12345热线转办工单7308件,为消费者挽回经济损失1026.2万元。经对2022年的消费维权案例进行梳理、分析、提炼和总结,形成了具有代表性和指导意义的典型案例,在2023年“3·15”国际消费者权益日来临之际予以公布。

案例1:网购药品须谨慎 销假售假严惩处


【资料图】

案情简介:2022年4月3日,消费者向华阴市市场监督管理局投诉,称其通过电话购物购买了某经营者销售的消渴胶囊,发现与之前的包装规格不一样,疑似问题药品,请监管部门进行调查。

处理结果:接到投诉后,市场监管部门迅速启动了核查程序。经核查,该消渴胶囊包装上标注的生产厂家未生产过此规格药品,经鉴定为假药。市场监管部门按照程序规定,已将此案移交公安机关。

案例评析:依据《药品管理法》,行政机关进行了依法处理。依据《消费者权益保护法》第五十六条规定,此案中,经营者除承担相应的民事责任外,还应承担刑事责任。

消费提示:药品属特殊商品,消费者购买药品,要在资质合法的正规渠道购买,详细查看药品的批准文号、规格等要素信息,保全消费凭证。若发现质量等问题,请第一时间进行投诉。

案例2:经销不合格产品 既赔偿又受处罚

案情简介:2022年7月29日,临渭区市场监督管理局接到消费者投诉,称其在某汽车维修厂添加润滑油后,在使用过程中发生故障,怀疑润滑油有质量问题,要求汽修厂赔偿。

处理结果:经调查,消费者投诉属实。被投诉方称自己是正规渠道进货,没有产品质量问题,并提供了相应进货凭证。双方委托鉴定机构进行检测,结果不合格。经多次协调,润滑油厂商、汽修厂和消费者达成和解协议,一次性向消费者赔付2.8万元用于车辆维修。同时,对润滑油厂商、汽修厂分别进行依法处理。

案例评析:依据《产品质量法》,行政机关依法进行了处理。同时,依据《消费者权益保护法》第十一条:消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。该案中,消费者依法获得了赔偿。

消费提示:消费者在消费时要选择质量好、口碑良好的商品,注意留存证据。如遇产品质量问题、纠纷,应第一时间通过法律手段维权。

案例3:自立名目收费违法 市场监管助维权

案情简介:2022年2月18日,蒲城县市场监督管理局接到家长匿名举报,称某幼儿园在其孩子报名时,除了收取保教费外,还收取了兴趣班等费用。

处理结果:经调查,该幼儿园在开学时收取了学生兴趣班等费用。经进一步核实,该幼儿园自立收费项目属违法行为,行政机关已责令其退还违法收取费用,并依法进行处理。

案例评析:依据《陕西省幼儿园收费管理实施细则》第十条第二款规定“幼儿园不得以开办实验班、特色班、兴趣班、课后培训班和亲子班等特色教育为名,向幼儿家长另行收取保教费以外的费用。”该案中,幼儿园收取兴趣班的费用属于价格违法行为。

消费提示:消费者在孩子报名时,若发现学校收费项目不公开、未明码标价、自立名目收费时,消费者有权要求学校进行公示、出示收费依据,并保留好票据和其他证据,及时向有关行政部门投诉,维护自身的合法权益。

案例4:网店虚假宣传拒不赔偿 市场监管相助终获赔偿

案情简介:2022年11月28日,消费者向华州区市场监督管理局投诉,称在某电商平台购买宣传为“特级”的黄花菜,收到货后发现该产品标签没有标注“特级”,认为网店虚假宣传,误导消费者,违反了相关法律规定。消费者与网店多次沟通,要求赔偿,网店态度强硬,拒绝赔偿。

处理结果:经调查,消费者投诉属实。经调解,双方达成一致,网店赔偿消费者200元。行政机关对该网店虚假宣传行为进行依法处理。

案例评析:依据《广告法》第二十八条第一款“广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的,构成虚假广告”,以及《广告法》第二十八条第二款第(二)项“商品的性能、功能、产地、用途、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、曾获荣誉等信息,或者服务的内容、提供者、形式、质量、价格、销售状况、曾获荣誉等信息,以及与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符,对购买行为有实质性影响的”,此案中,该网店宣传其销售的黄花菜为“特级”,构成虚假宣传。

消费提示:消费者在网络购物时,要选择证照、资质齐全,信用良好的诚信电商平台,不仅要浏览商品的宣传信息,还要多与商家沟通,了解清楚商品后再做选择。

案例5:线下培训遇不可抗力 积极解决是关键

案情简介:2022年4月10日起,渭南市市场监督管理局高新分局接到多位消费者投诉,称其向某培训机构缴纳兴趣班课目费用后,因疫情原因未能参加培训,多次提出退费要求,培训机构找各种借口拖延。

处理结果:经调查,发现拖延退费的原因为培训机构总公司因疫情及人员调动,导致退费工作延迟。经过多次协商,培训机构退还了消费者的培训费用共计6.9万元。

案例评析:本案例中双方不存在合同违约情况。经营者与消费者签订合同后,若遇到不可抗拒的因素,不能按照合同约定履约的,作为经营者,应该积极与消费者充分沟通,取得谅解后妥善处理,避免不必要的矛盾纠纷。

消费提示:消费者遇到类似问题,要向经营者提出诉求,有权了解投诉事项的进度和解决办法,经营者应主动告知消费者处理进度。如无法达成一致的,消费者可向行政机关进行投诉或向司法机关提起民事诉讼。

案例6:预付消费遇困扰 市场监管调解息纠纷

案情简介:2022年7月1日,潼关县市场监督管理局收到消费者投诉,称其在某加油站办理纸质洗车卡,使用时被拒绝,要求更换电子洗车卡或者全额退还未使用金额,并对该加油站消费欺诈行为依法查处。

处理结果:经调查,该加油站由于系统升级,曾于2021年3月1日在店内张贴公告,告知客户于2021年5月1日前至前台更换电子洗车卡,消费者办理时间较早,长期在外地工作未能及时更换,该加油站的行为不属消费欺诈。经调解,该加油站将消费者所持洗车卡改为电子卡,消费者对处理结果满意。

案例评析:依据《陕西省消费者权益保护条例》第三十一条第三款和第四款规定“以预收款方式提供商品或者服务的经营者,暂停营业、歇业或者变更经营场所的,应当提前三十日以电话、短信、电子邮件、公告等形式告知消费者。经营者对消费者持有的超过有效期尚有资金余额的预付卡,应提供激活、换卡等配套服务”,该案中,消费者所持有的纸质洗车卡属预付消费,加油站应按照约定提供洗车服务或者退还剩余预付金额。

消费提示:经营者提供的预付服务项目变更时,应及时告知消费者,完善售后服务措施。消费者在选择预付消费时,要认真了解经营者提供服务的方式,做到明明白白消费。发现经营者存在不合理经营行为时,及时向有关行政部门投诉,维护自身合法权益。

案例7:商家异地开店 市场监管跨区相助退费

案情简介:2022年12月20日,白水县市场监督管理局接到消费者投诉称,其在西安某店办理的修脚卡仅使用了一次,后因疫情商家一直未开门。12月10日,突然发现该店停业,消费者通过前期有充值记录的小程序查询,该店负责人在白水县开了家修脚店,多次电话联系该店负责人未果,请求市场监管部门协助退费。

处理结果:经调查,西安修脚店负责人与白水修脚店负责人系同一人。经调解,经营者退还了消费者预付的全部费用。

案例评析:依据《消费者权益保护法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”,此案中,西安修脚店不再经营,该负责人应按照约定提供服务或者退回预付款,并承担相应的合理费用。

消费提示:经营者要守法经营、诚信经营。消费者在预付消费时,要事先了解经营者相关资质是否齐备,信誉度和口碑是否良好等,要关注经营者的经营动态。

案例8:饮料过期还销售 道歉赔偿损失大

案情简介:2022年6月2日,渭南市市场监督管理局经开分局接到消费者投诉,称其在某超市购买了一瓶饮料,喝了后出现拉肚子、呕吐的情况,查看饮料包装后发现已经过期,在医院花费两千多元,与经营者协商无果,请求市场监管部门协调处理。

处理结果:经调查,消费者投诉情况属实。经多次调解,最终达成一致意见,由该超市赔偿消费者医疗费、护理费等共3000元。同时,要求该超市立即整改,并对该超市的行为依法处理。

案例评析:依据《食品安全法》,行政机关对该超市依法进行了处理。依据《消费者权益保护法》第四十九条规定“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及误工减少的收入”,此案中,该超市因销售一瓶价值仅几元的过期饮料,不但给消费者健康带来了伤害,还让自己赔偿了数千元。

消费提示:经营者要及时巡查所售商品有效期和质量,对冷藏食品和饮料按要求存放。消费者在购买时,要查看保质期是否在有效期内,保全消费凭据,留存证据,如发现存在质量问题,第一时间进行投诉。

案例9:喝到变味啤酒 市场监管调解获赔

案情简介:2022年5月10日,华阴市市场监督管理局接到消费者投诉,称其在某酒店就餐饮酒时发现有一瓶啤酒没有味道,将刚喝剩的啤酒与同箱其他啤酒对比,发现颜色存在差异,饮用后发现身体不适就医治疗,怀疑质量存在问题,进行投诉。

处理结果:经调查,该批啤酒的进销货台账及票据完整,变味啤酒也在保质期内,同箱其他啤酒没有变质。经进一步调查分析,变味啤酒可能是在运输或者储存过程中,瓶盖碰撞产生了缝隙,导致漏气变味。经调解,双方达成协议,由该酒店赔偿消费者医疗费、护理费等共计2000元。

案例评析:根据《消费者权益保护法》第四十九条规定,消费者有权要求经营者赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。该案中,消费者依法获得了赔偿。

消费提示:消费者在购买食品或者饮品前要仔细检查,看外包装生产日期是否在有效期内、瓶口是否有缺损、瓶内是否有杂质等。若发现异常现象,拒绝购买并向商家反映,也可向市场监督管理部门进行举报。

案例10:活动宣传属要约 拒不兑现属违约

案情简介:2022年5月27日,澄城县“12315”接到消费者投诉,称自己参与某熟食店集赞兑换商品活动,转发了商家朋友圈广告集满赞后去店铺兑换,商家称活动已结束,拒绝兑换。

处理结果:经调查,某熟食店为提升店铺知名度,5月25日通过微信朋友圈发布集赞活动:“转发集满10个赞,免费送炸鸡腿一个,集满26个赞,免费送馋嘴鸭一只,时间截止5月31日。”但该活动内容执行到5月25日上午12时就截止,5月25日晚上该店发布朋友圈更改了活动内容。经协调,商家按照第一次活动内容给消费者兑换了相应商品。同时,行政机关对其违规行为进行了依法处理。

案例评析:《合同法》第十九条第(一)项规定“有下列情形之一的,要约不得撤销:(一)要约人确定了承诺期限或者以其他形式明示要约不可撤销。”该案例中,经营者擅自变更活动期限,应承担违约责任。

消费提示:经营者在开展网络宣传活动时,必须做到“有始有终”,及时告知消费者活动的起始时间、规则、商品服务等信息,充分保障消费者的知情权。消费者在日常消费和参与优惠活动时,遇到纠纷可及时向市场监管部门投诉,维护自己的合法权益。

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