2月中旬以来，华商报接到多位市民反映，称国美电器实体店不发货、不退款，记者持续关注并走访，直至4月中旬，西安国美电器实体门店全部关闭。

卖场的卷闸门一拉，门外的顾客无奈等不到货、退不了款。国美电器后留给顾客的仅是“相信我们，不会跑路，肯定退款，仅是时间问题”。

1.消费烦恼


【资料图】

事关她、他、他们

故事来自未收到货顾客

市民王女士4月15日向华商报记者诉：“去年在国美电器实体卖场购买的家电，迟迟不发货，退款也到不了账。前往门店，门店也倒闭了，门牌都摘了。”

去年5月，王女士在国美电器(西安北大街店)花费1万多元购买美菱冰箱、安吉尔净水器、管线机各1台。当时新房正在装修，家电不急安装，销售人员称“啥时候要安装直接打电话联系发货”。家电还未入驻新房，去年年底她却在社交平台上看到国美电器闭店的消息，随即联系北大街店的销售人员，得知北大街店已经关门，后续事宜得联系国美电器(太白南路店)。王女士与太白南路店多次联系，对方称美菱冰箱库房有货，但需要顾客自提，自付运费。安吉尔净水器、管线机缺货得申请退款。交涉没有进展，王女士只好自掏200元运费联系车去港务区国美仓库提冰箱。至于净水器和管线机，2月初她便申请了退款，如今太白南路店都关门，退款还一直未到账。

李小毛于2022年11月11日，趁着“双11”大促，来到国美电器(西安未央路店)购买松下洗衣机一台，打完折后付款4598元。当时销售员告诉她，1个月内发货。等到2023年2月也没等来洗衣机，李小毛便前往国美电器(西安未央路店)询问啥情况，结果发现店关门了。

郑女士2022年10月6日，在国美电器(西安半坡国际广场店)购买美的空调4台，共计消费13814元。销售员给她承诺的也是，11月就能收到货。本想着趁丈夫11月休年假，刚好新空调到了有人安装。可兔年春节都过了，销售员在微信上多次推诿，称“疫情原因，人手紧配送不了”，再称“春节到了，员工回家过年”，直至2023年2月7日，销售员也直说“退钱估计也非常非常慢”。2月14日，郑女士等不及，路过国美电器(西安半坡国际广场店)时，发现国美牌子上几个红色的品牌LOGO都不见了。

郑女士选择将国美电器(西安半坡国际广场店)起诉至灞桥区人民法院。4月14日收到法院回复，双方的买卖合同纠纷案件将会视情况进行立案处理。

另一位郑女士，同样在2022年“双11”期间，在国美电器(西安北大街店)购买美的集成灶一台，消费9099元。买的集成灶打算新房用，结果新房都装修好了，集成灶还未就位。无奈之下，郑女士从别的地方买了一台集成灶。9099元不是小数目，郑女士和老伴儿上了年纪，2月16日为了退款一事，坐公交、坐地铁，奔波到国美电器西安分部催退款。

杜冠军2022年11月4日，在国美电器(西安北二环店)购买海尔冰箱1台，消费7499元，再购买格力空调4台，共计20296元。他们一家是国美电器的老顾客，前几年在国美电器也消费过。“没想到，以往的信任全化成泡沫，这一次国美电器终究是辜负了。”

杜冠军为维权加了几个类似于“国美客户起诉”的微信群，群友主要来自西安、咸阳，有的群已满员，他们自嘲“国美受害者”。

不少在国美买了家电的消费者，2月中旬或电话联系门店店长，或直接前往国美电器西安分部将个人订单编号、手机号登记到国美售后里，工作人员当时称会加急处理。但截至4月15日，记者再联系时，他们仍未收到货或拿到退款。

2.闭店风波

一个个先后关闭

西安国美实体店全部关闭

2月15日，华商报记者随机走访了西安市多家国美电器实体店。其中，只有国美电器(西安金花路店)、国美电器(太白南路店)开门营业，金华路店的销售员称北二环的国美电器也在营业。4月15日，记者再走访时，这3家店也已关门。据悉，西安的国美电器实体店已全部关闭。

●2月15日，长安南路国美电器(西安电视塔店)，门口张贴出：因门店物业线路检修，电视塔国美营业情况做出调整，本商场今日起暂停营业，恢复营业时间将另行通知，给您带来的不便请您谅解!现场一位穿着苏宁电器的女导购员说，她在国美电器干了十多年了，之前就在这个店上班，因为国美电器送不了，她现在到马路对面苏宁电器上班了。她告诉记者，如果是买了电器还未送货，可以先和销售员联系。如果想要退款，必须得排队等待公司慢慢处理。

●2月15日，丈八东路与东仪路的国美电器(人人乐南郊店)，超市工作人员告诉记者，之前的国美电器就在超市的卖场内，现在早已经撤走了。记者进入一楼看到，整个卖场是以不同品牌的服装、鞋帽等组成的，已经被分割成每个店，看不到国美电器曾经在这里开过店的痕迹。

●2月15日，含光南路国美电器(含光路店)，店铺卷闸门紧闭，上面已经贴上了打印着“西安市国美电器有限公司2022年12月28日封”的封条，一旁则贴的通知，“含光国美升级改造中，购家电请前往南二环国美”，并写了详细的地址和两位店长的联系方式。

●2月15日，永松路国美电器(南二环店)，店铺卷闸门紧闭，里侧的玻璃上贴了一张彩色的“温馨提示”，上写道“电路检修，门店暂时停止营业，为您带来不便敬请谅解”。

●2月16日，国美电器(李家村万达店)，铁皮卷闸门紧拉。该店为大卖场，具体位置在李家村万达店一层。“国美电器”的广告牌还在，但四周没有任何通知，说明店为何关门。

●2月15日，国美电器(金花路店)，开门营业中。进入卖场，一家手机品牌已撤柜，只留下品牌LOGO及空架子。再往里面走，一些家电品牌也已撤场，本该摆放家电的位置已空旷，品牌进驻的销售员也已离去。一位国美员工驻守在服务台，记者上前询问，对方称：“(西安国美)现在开门的只有3家，金花路、太白南路、西二环。好多品牌的销售员已经调走了，调去苏宁了。”这位国美员工称，从2022年10月前后，她的工资就停发了。4月15日，国美电器(金华路店)也已关闭，门外有两个苏宁易购的销售员正在发放苏宁宣传单，说“国美已经倒闭了”。

●2月15日，太白南路国美电器(西安国美企业专区店)，开门营业中。门口一个公告牌上写着“近期受公司内部业务调整的影响，导致部分品牌送货服务和退换货周期变长，本公司郑重承诺一切业务正常开展。如您有相关业务需本公司处理，可在二楼服务台做好登记，我们将尽快为您处理。”一位美的空调销售员称，目前仓库有货的正常卖，没货的不再销售。选好型号下单后，可前往港务区仓库自提或等待配送。太白南路的国美电器属于西安国美的总店，但仍有部分品牌撤场。扶梯不通电，档口需要展示的家电也没有通电。4月15日，该店关闭。

●4月15日，国美电器(北二环店)关闭。穿着苏宁工服的销售员站在门外，称买家电去隔壁的苏宁易购，国美电器和苏宁易购入驻的家电品牌相似。“我们(苏宁)正常发货。国美之前收了顾客的钱，没把钱给品牌商导致发不了货。”该销售员说。

3.对话国美

顾客的钱不会“打水漂”……

国美西安分部:资金不足

无法确定何时退款或发货

国美电器西安分部就在太白南路国美电器卖场楼上，2月16日上午，记者曾跟着国美一经理走进会议室进行过一番对话：

华商报：国美不少门店关门，各卖场运营正常吗?

国美：西安目前有9至10家的门店在营业，一些门店因水电问题关门检修。平常有20多家门店营业，近期会陆续让这些门店恢复正常。

华商报：目前正常营业的门店也有品牌专柜撤场，顾客如今还能在门店放心消费吗?

国美：门店如果没货就不给顾客销售了，有货的商品还能正常销售。有部分品牌撤场，也是因为货源紧缺。品牌厂家把销售员调到其他地方了，目前国美各级员工也在努力想办法扭转这个事。

华商报：多位顾客反映，去年双11买的家电如今退不了款，也发不了货，为什么?

国美：分几种情况：要么是货在大库，有时候送货物流会出现问题;要么是部分商品缺货。其他省份也出现了这种情况，国美全国的情况再糟糕，顾客问题也是企业首要的问题，肯定会解决。

华商报：门店关了，顾客目前要找售后，该怎么办?

国美：暂时关着的的门店，顾客一般有促销员或店长的电话，能联系到。联系不上的话，可以去开着的门店，开着的店会第一时间把信息反馈给营运总监，营运总监做备案后会及时给顾客处理。

华商报：顾客将信息备案后，具体啥时候能收到退款或收到货?

国美：具体退款时间不确定，快则很快，慢则半个月。退款流程比较慢，但不会不退。至于何时收货，厂家如果有货会立马给送，厂家缺货就得等。这么久以来，处理顾客的退款或供货作为公司的首要事务，顾客货款的问题也必须解决。国美经理提到“发不了货有厂家的原因”，记者就此问题再询问时，对方对此不作答，只是一再肯定，“顾客的钱不会‘打水漂’”。

4月15日上午，记者再次联系该经理，对方表示，“国美经营面临巨大压力，遭遇不同程度的资金欠缺、人员锐减、售后不足等问题。目前由于房租、物业费等问题，导致大部分门店无法正常营业，临时闭店。公司正在全力与总部协调处理各方问题。”

记者再询问何时能给顾客退款或发货，对方称：“现在资金不足，没有确定的时间。”至于门店营业问题，“现在门店都闭店着，最近在协调物业，看能否正常开几家。”

记者随后去了国美电器西安分部。一楼电梯间旁边一家小商店的老板告诉记者，国美电器西安分部已关闭3周了。

4.负债情况

由盈转亏态势已持续多年

连年亏损

国美陷入资金危机

不仅在西安，全国其他省市也有顾客投诉在国美购买的家电迟迟发不了货、退不了款。

财新周刊去年10月曾报道：截至2022年6月30日，国美主营业务上市主体国美零售(00493.HK)总负债规模达到585.67亿元。

据进一步了解，从2021年年底开始，国美对供应商结款账期拖长，多数家电品牌在原本采销合同到期后不再续约，陆续停止向国美供货;截至2022年9月，国美所欠经销商货款已累积达46亿元。报道最后提到，2022年10月中旬，国美仍营业的门店不足500家。

2023年3月31日，澎湃新闻报道：因流动资金问题要求额外审核，国美零售延迟刊发2022年年度业绩的公告。而此前国美电器公布的财报显示，国美零售自2017年由盈转亏后，便一直处于亏损境地。2017年-2021年，其归母净亏损分别为4.5亿元、48.87亿元、25.9亿元、69.94亿元、44.02亿元，近五年累计亏损超193亿元。(注：文中出现的顾客姓名均为化名) 华商报记者 常彭朵/文 赵彬/图

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