家住江苏省南京市建邺区周女士8月17日投诉称,因A.O.史密斯净水器接口断裂导致房屋泡水,与该品牌总部和南京分公司代表主动协商一个多月,由于赔付金额存在较大差异始终未能协商一致。

8月20日,在周女士的多次催促下,一位自称史密斯总公司姓王的领导给她致电称,“22日可以过来,但时间迟一点。”经过一个多月的僵持,周女士表示十分无奈:“迟一点没有关系,你只要把事情处理了都可以,一个这么大的公司处理事情拖这么长时间,一点诚信都没有,还怎么让顾客100%满意。”

净水变漏水:“家里被水淹了”

7月16日中午,周女士接到邻居电话,被告知家中有水从大门往门厅中漫出,周女士当即让邻居帮忙将水管总阀关闭。“我赶回家时,已被水淹没约5-10公分”,排查后发现是A.O.史密斯净水器水池下方一处接头断裂,家中四室两厅都被淹,水一直流到了大门外。

周女士回忆,拨打A.O.史密斯客服电话后二十多分钟,维修人员上门将断裂的接头进行了更换,周女士请了保洁等7人处理家中积水和转移被淹物品。“几个房间大约80平米的木地板泡在水里,客厅、过道、厨房大理石被水浸泡,几个房间的落地衣柜基本都被泡在水中,几个地毯基本都没法看了。家中收藏的陈年普洱茶、酒、礼品等十几箱物品也遭殃了。周女士投诉时发现,家中地板已经翘起,踢脚线已经发黑,柜边变形了,门框底也变色了。

边收拾泡水的屋子边联系史密斯售后处理,周女士通过现场维修的人员联系了A.O.史密斯维修安装部门的领导,“对方让我统计下损失情况,但我要求公司相关人员上门来看下现场情况,并商讨赔偿事宜”。

7月16日,周女士家中因史密斯净水器接口断裂泡水

双方争议:赔偿金额差异大

让周女士没有想到的是,这个赔偿问题的协商持续了一个多月。“家里现在这个样子,媳妇只有带着宝宝住在月子中心,因为媳妇刚满月从月子中心回来家里就这样,没办法,7月23日,我又把媳妇和宝宝送到月子中心。”

这一压在周女士心中的“大事”,却迟迟没有品牌方代表上门查看情况,也没有任何工作人员主动联系她。周女士拨打五次电话后,直到7月22日下午四点,一位售后部门王姓领导上门来看被淹情况,并拍了照片,“我将整理的损失明细也交给他带回公司,王姓领导说会回公司将损失情况报给保险公司,再进行沟通。”

周女士将复合地板、地板辅料、墙体墙板等14项损失明细做成了表格发给了史密斯代表。

从7月23日到8月10日,周女士拨打了35次电话,电话那端每次都是以“我去和领导反应,我去喊售后联系你,我去想办法反馈”等。周女士拨打2次A.O.史密斯客服热线投诉情况,客服记录说向相关公司负责人反馈情况,之后杳无音讯。7月31日,周女士得到回复称8月3日连同保险公司上门洽谈,最后因对方未上门失约。

周女士觉得很紧急的现状,史密斯未能兑现上门的承诺,直到周女士拨打了12345市长热线反馈,8月10日,周女士与史密斯总部王经理、南京分公司余经理以及第三方保险公司的代表相约商谈赔偿事宜。

8月18日,史密斯净水器南京分公司余经理称,“确实存在南京用户因净水器接口断裂导致房屋泡水的情况,具体原因公司的技术部门正在进一步调查。”

在与周女士协商赔偿金额方面,余经理说,“我们也希望尽快协商赔偿,具体协商环节,第三方保险公司工作人员现场查看后提出的赔偿金额,与用户诉求的赔偿金额存在较大差异,我们还没有达成一致。”

直到8月18日下午,周女士再次与南京分公司的人联系,“他说他们要再和我谈一次,初步定在22日。”直到8月20日,周女士迟迟没有收到该公司代表的电话,于是她两次拨打对方电话,希望争取尽快约定时间,不再拖延,“我不给他们打电话,他们是不会主动与我联系的。”

专家:经营者应主动为消费者解决问题

针对周女士遭遇的这一情况,《中国质量万里行》采访了中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江,陈音江认为,“依据《消费者权益保护法》,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”

有关赔付标准不一致的情况,陈音江说,“如果是净水器质量问题给消费者造成的人身或财产损失,消费者都有权要求赔偿。此案中可能主要是财产损失,包括房屋修复的费用、屋内泡坏物品的费用以及消费者因修复房屋需要租房的费用、交通费和误工费等合理支出费用,经营者应当按照当时的市场价格进行赔偿。”

在周女士的整个消费维权经历中,她多次提出对史密斯品牌售后的抱怨:事件发生后,每次都是自己主动打电话给售后催促,甚至有一天出现了主动拨打40多通电话的情况。

对此,陈音江认为,“经营者提供商品或服务给消费者造成权益损害的,应当主动为消费者解决相关问题。如果经营者故意拖延或无理拒绝的,消费者可以向当地市场监管部门投诉。依据原工商总局出台的《侵害消费者权益行为处罚办法》,经营者提供商品不符合质量要求的,自消费者提出要求之日起,无正当理由拒不履行修理或者赔偿损失义务的,将视为故意拖延或无理拒绝。市场监管部门可依《消法》第五十六条予以处罚,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。”

在与A.O.史密斯净水设备的整个维权过程中,50多岁的周女士说,“从发生事情到现在一个多月,史密斯方主动电话联系我,就是两次告诉我什么时间到我家才打的电话,没有一次主动关心客户,这是让顾客最为生气的地方。1个月多上门2次,也都只是来看现场损失情况,没有谈具体赔偿事宜。我们也不是无理取闹的人,双方能坐下来好好谈谈,尽快把事情解决了,大家都能省心。”