新买回来的手机,待机时间短,还经常死机,要求退货退款,却被商家以超过保修期为由拒绝——消费者遇到这样的闹心事,该怎么办?

北京互联网法院审理过的一起网络购物合同纠纷案件,可以回答这个问题。

小刘趁着促销活动,在某电商平台的网店里买了一部手机,但在用了一段时间后发现,手机经常无缘无故死机,较短的待机时间不能满足日常使用,因此发起了退货退款申请。但是,网店客服以“超过15天退换货时间”为由拒绝退款,但表示可以将手机送至品牌售后点检测维修。售后点检测后认为,手机故障是因为内部进了液体,属于人为损坏,需要小刘支付维修费用460元,但是没有提供相应明细。小刘不认可售后点检测结果,也不认可其手机在使用时发生过进液,遂起诉至法院,要求卖家退货退款并主张受到欺诈要求三倍赔偿。但卖家认为,小刘手机出现故障是由于人为损坏,而且申请退款时已经超出了“7天无理由退货”时间,也超过了国家三包规定中15日的换货或修理时间,不满足“相应条件”。

经审理,北京互联网法院认为,移动电话机主机三包有效期为一年,而不是商家所说的15日,因此小刘把手机寄回维修时没有超出三包有效期,商家作为手机的销售者应当承担免费修理的三包责任。本案中,商家认为手机故障是消费者人为造成的,但消费者并不认可,故,商家应当提交证据对其收到手机并进行检测的过程以及故障原因进行具体说明,以证明故障原因确实是因为手机进液,且在维修过程中手机处于安全、正常的环境。本案中,商家无法证明手机因非三包情形导致故障,并且拒绝修理或换货,小刘已无法实现购买手机的合同目的,可以要求解除合同,退货退款。因手机现在在商家处,小刘无需履行退回手机的义务,商家应将购买手机的价款退还给小刘。另外,小刘认为自己受到了商家的欺诈,但他既不是因为商家的虚假宣传而购买了手机,也没有由于被误导而支付维修费用,因此商家不构成欺诈。最后,法院判决商家将手机价款退还给小刘,驳回了小刘的其他诉讼请求。

对于一般消费者而言,手机等电子产品的质量瑕疵不易被发觉,因此在网购时要认真阅读商家关于售后保障期限、条件等问题的承诺,发现商品可能存在质量问题时要第一时间与商家联系。广大电商也应规范经营行为,保护消费者的合法权益,发生产品质量纠纷时,经营者对于商品相关信息更为熟悉,应委托专业机构对商品进行检测,并提供检测流程、更换零部件、维修费用明细等相关证据。(李雨晨)

(作者系北京互联网法院法官助理,本文由本报记者蒲晓磊整理)