近日,中国消费者协会(以下简称中消协)利用互联网舆情监测系统,对10月20日—11月15日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析,并在其官网发布了《“双11”消费维权舆情分析报告》(以下简称报告)。
据经济日报-中国经济网生活频道获悉,《报告》中显示,在10月20日至11月15日共计27天监测期内,系统共收集“双11”相关“消费维权”类信息14296274条,日均信息量约53万条。“吐槽类”“消费维权”信息2045862条,占“消费维权”信息总量的14.31%。整体来看,槽点密、热度高,是今年“双11”线上线下两个消费场域舆情的最大特点。
数据造假、恶意刷单 直播带货频“翻车”
据中消协监测发现,今年“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在直播带货、不合理规则两个方面。监测期内,共收集有关“直播带货”类负面信息334083条。每日负面信息量较为平稳,日均在12373条左右,其中11月11日舆情信息量最高。
从中消协监测的舆情反馈来看,直播带货的“槽点”主要集中在“明星”带货涉嫌刷单造假,售后服务满意度低、体验较差两个方面。一是观看人数吹牛、销售数据“注水”等“影响力”指标的造假,已经形成一条产业链。另外则是恶意刷单、花式踢馆、虚假举报等同业竞争也污染了直播生态。
据经济日报-中国经济网生活频道了解,在“双十一”活动期间,各路主播可谓是各显神通,在直播时,为了能够扩大销售数据,增加直播收入,将产品夸上了天,甚至在销售数据方面也在不断吹捧,以此来吸引更多消费者的购买。中消协列举了明星直播圈粉热,刷单售价频“翻车”的几个案例,都是近来人气旺、知名度高的“明星”和主播。
网络消费时代 “名人效应”不可盲目追逐
随着网络直播营销的迅速发展,很多“明星”都纷纷试水直播带货领域。一些平台和商家也正是看中了这类“名人效应”带来的效益,使得“明星主播”越来越多。虽然“明星”依靠粉丝的信任,每次直播的时候都能集聚大量的人气,并转化为亮眼的销售成绩单,但是直播带货是一个非常庞大的系统工程,从开始的选品、定价、商品上线到过程中的产品介绍、粉丝互动到最后的发货、快递、售后服务、退换货管理等,每一个环节都至关重要,不容忽视。
尽管直播带货很火爆,但相当一部分只顾着聚流量、扩销量的商家其实并没有相应的售后服务体系;同时,商家、主播之间责任界定不清晰,遇到售后问题时互相“踢皮球”,进而引发消费者围观吐槽。
“直播带货”不是法外之地
从中消协舆情监测中呈现的部分领域消费者逐渐回流线下的态势不难看出,业态解构与重塑或正悄然进行,相关经营主体必须要有敏锐感知与快速反应。以各种形式隐匿于网络经济“灰色地带”的“大数据杀熟、不公平不合理定价、拒绝交易以及二选一”等将面临被法律法规清晰界定、有效追责。对此,各相关主体应有清醒的认识和必要的准备。
从今年10月“双11”预热季开始,全国各级各地市场监管部门和消费维权组织密集发声,通过专项执法、行政约谈、劝喻提醒等方式,提醒各相关经营主体不断强化自我约束和自我管理,共同促进线上经济健康规范发展。
以11月10日市场监管总局公布的《关于平台经济领域的反垄断指南》(征求意见稿)为标志,网络平台经济领域中各种最终将不同程度损害消费者合法权益的行为均被细化至毫厘的条款精准锁定。
此外,国家市场监管总局于11月6日发布的《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》中,明确了网络直播营销活动中相关主体的法律责任,标志着“直播带货”进一步朝着法治化迈进。
其实,在网络消费时代,直播带货只是给目前的商品销售提供了一个新的思路和渠道,作为消费者,应在不断丰富的购物经历和消费体验过程中逐步成熟,在关注“明星”、“网红”的同时,更应该把注意力放到商品上,不可盲目追逐“名人效应”,以更理性、更智慧、审慎而从容的消费行为迎接新消费时代,享受美好生活。
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