10月11日,江苏省2021年第三季度消费投诉与舆情分析出炉。投诉数据方面,2021年第三季度江苏省消保委系统共计受理消费投诉40442件,咨询9万余件。舆情数据方面,江苏消费维权类信息265556条,总体呈波峰状走势起伏,舆情信息传播较为平均,有多个峰值,其中7月30日舆情量达到峰值,共计6328条。

从商品种类分析,家用电子电器类投诉量达7066件,占据商品类投诉首位,日用商品类投诉升居第二位,食品类投诉位居第三。从服务种类分析,教育、培训服务跃居高位,共计有3691件投诉;其他商品和服务类投诉居第二位,投诉量达3557件,问题集中在合同及质量,尤以质量较为突出;此外,生活、社会服务类投诉位居第三。从投诉与舆情热点分析,第三季度,消费投诉与舆情存在房屋交付纠纷频发、校外培训类投诉大幅增长、跨境网购维权难三大特点。

商品房及房屋中介投诉多

商品房市场近年来发展较快,随着交易量增大、精装修交付比增高,与商品房相关的房屋质量、装修装饰、售后服务以及房屋中介等问题频发。2021年第三季度,江苏省消保委系统收到商品房及房屋中介投诉1435件,其中商品房相关投诉852件、房屋中介相关投诉583 件。

涉及商品房的投诉主要集中在以下问题:

一是虚假宣传、误导消费。主要表现在未经审批违规发布、宣传内容不符合法律法规要求、销售承诺与实际交付不符或无法兑现等;

二是房屋交付、纠纷频发。房屋交付时的面积与质量问题易引发纠纷,如产权登记面积与合同约定不一致成为投诉处理中的难点。质量纠纷往往集中在渗漏、裂缝、装修不符合承诺等方面,由于同一小区工程质量相仿,商品房质量问题也易形成群体纠纷。

三是合同违约、不履行约定。延期交房、擅自改变房屋或小区设计、缩减绿化面积、更换外立面材料等都是较为常见的问题。此外开发商要求消费者购买装修升级包,提高首付比例等导致的纠纷有增长的趋势。

房产中介投诉主要集中在合同纠纷、房屋质量纠纷、服务费手续费等费用纠纷;中介公司违规操作、服务意识不足态度差也是消费者投诉的热点。省消保委建议消费者选择正规中介公司接受服务,同时了解房产交易资格、银行房贷条件等相关政策,避免不必要的纠纷和损失。

舆情方面,第三季度与商品房交易相关的敏感舆情21187条,主要包含三方面内容:一是商品房预售存纠纷,一方面消费者吐槽商品房预售合同不规范、资金亟待监管,另一方面在房产调控、政策出台大背景下,部分一口价、特价房层出不穷,还有开发商私下降价销售、拒绝公积金贷款等行为,引发热议;二是售楼处非法采集人脸信息,如无锡洲樾房地产售楼处采集56076条人脸信息,江阴和谦置业售楼处抓拍采集人脸数据357945条;三是新房存在质量隐患、虚假宣传等问题。

跨境网购维权难

数据显示,今年上半年,我国跨境电商进出口发展势头良好,进出口总额为8867亿元,同比增长28.6%,为推动外贸稳中向好发挥了重要作用。跨境网购因其便捷购买海外产品的特点而受到消费者的青睐,但同时电子商务的虚拟性与跨国购物的复杂性也带来了消费纠纷。

省消保委系统在今年第三季度共受理涉及跨境电商的投诉355件,主要集中在合同、售后及商品质量等类型,延迟发货、退货困难、商家以次充好也是消费者常见的问题。此外由于不同国家法律、文化差异造成的消费纠纷也困扰着部分消费者,如一些国家不支持七天无理由退货、商品无法出具发票等。

第三季度舆情数据显示,江苏全省跨境电商相关敏感舆情共计8808条。其中主要包括:一是出口涉及侵权问题,如南京海关所属连云港海关查获涉嫌侵犯商标专用权玻璃杯案,南京海关所属徐州海关查获涉嫌侵权贴纸案;二是跨境网络购物缺乏保障,假货、产品质量遭吐槽,有些跨境电商平台号称产品全部为自营、直采,发生纠纷后,却称产品来源是海外代购,出现问题让消费者找境外商家;三是不法分子以跨境电商为名进行网络传销。

记者 洪叶 许海燕