10月15日，中消协官网发布“十一”消费维权舆情分析报告。中消协利用互联网舆情监测系统，对9月30日——10月9日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。监测发现，今年“十一”假期消费负面敏感信息主要集中在交通、景区、快递和食品消费四个方面。

新能源车“里程焦虑”、茶百道被点名

监测期内，共收集有关“交通”类负面敏感信息739550条。其中10月7日最多，为94948条。相关信息与高速出行密切相关。第一，新能源车增多，服务区排队充电现象严重，新能源车的“里程焦虑”在假日集中出行期间被迅速放大，是应予关注的新问题。第二，男子举报上百辆走应急车道车辆，同样的现象以往节假日期间也有出现。

与“景区”有关的负面敏感信息479871条。10月6日出现峰值，为93071条。主要源于假期出游人流量骤然集中，景区承载能力开始经受流量与舆情的双重考验。典型案例包括景区女游客挤满男厕所；运力不足致多地出现游客滞留；博主爆料北京环球影城酒店马桶不刷枕套不换水杯不洗；泰山夜半降温游客躲卫生间保暖等。

“快递”类负面敏感信息292540条。10月3日较多，为63599条。典型案例包括网购筋膜枪快递包裹现侮辱字眼等。

有关“食品”类负面敏感信息240967条，9月30日负面敏感信息量较多，为61989条。9月30日“食品”类负面敏感信息集中主要与博主爆料茶百道使用过期原材料有关。

舆情与五个方面的“不适配”相关

中消协分析，交通、旅游、快递和食品消费四个线下消费场景的舆情聚集，与以下五个方面的“不适配”密切相关：

一是集中休假的制度设计与假期消费诉求的“个性化”、“品质化”趋势不适配。

二是景区产品设计中智能化、数据化设备设施的“硬投入”与运营管理手段、反应速度等“软实力”的提升效率不适配。

三是服务供给“有没有”的目标设定与消费诉求向“好不好”升级的变化趋势不适配。

四是网红产品、流量美食的“人设”人气与诚信、守法的展业营商底线要求不适配。几起食品安全舆情案例的出现尽管有偶发性，但本质上可能还是相关经营者平素食品安全这根弦就绷得不够紧。

五是消费者对品质提升、体验感升级的更高追求与健康消费理念、智慧消费行为的自我建设不适配。

中消协指出，全国高速公路充电桩保有量数以万计。然而，因生产标准不统一造成的充电接口不兼容、因管护维修不到位带来的“僵尸桩”，却难以从容化解一众车主的囧途尴尬与里程焦虑。现有充电桩虽然满足了“有”的目标设定，却还没有取得布局合理、完善兼容、便捷高效的“好”成绩。

建议探讨完善集中休假制度

中消协认为，品质消费的两端，一头是妥帖靠谱的优质服务，一头则是成熟理性的消费理念与行为选择。中消协提出以下建议：

（一）探讨完善集中休假制度，缓解“十一”供给压力。将老年人、自由职业者等时间相对充裕或自主支配能力相对较强的游客，吸引到平时出游。

（二）尝试优化景区预警限流等峰值应对预案，通过细化内部管理、平时模拟演练等组合手段、系统施策提升导流水平与接待效能。

（三）强化对网红食品、流量商家、人气服务的巡查监管。对无视红线、挑战底线的相关经营者，无论流量有多大、“颜值”有多高，都要不留情面的“打板子”。

（四）鼓励多元主体积极参与消费引导和消费教育，引导消费者健康消费理念、成熟消费行为。

记者 马燕

关键词： 消协 发布 十一 消费维权