金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融行业持续健康发展的推动者。随着金融科技的进步和金融行业的快速发展，消费者在享受金融创新带来便利的同时，也面临着复杂多变的风险隐患。为了合理有效的保护金融消费者的合法权益、促进金融市场的健康发展，监管部门出台了一系列法律法规，规范金融机构行为，以最大限度地防止侵害消费者权益问题的发生。

作为正规持牌消费金融机构，金美信消费金融高度重视消费者保护权益工作，深入贯彻落实监管要求，通过建设消费者权益保护工作小组，加强对全流程的管控，开展培训和宣传教育，提升金融服务体验等方面，积极开展消费者权益保护工作，不断提升消费者权益工作水平，切实维护消费者合法权益。

坚持用户至上，建设消保工作机制

金美信消费金融坚持“用户至上”，并将金融消费者权益保护工作纳入公司治理、企业文化和发展规划，建立健全金融消费者权益保护工作机制。目前，金美信消费金融成立有由公司高管组成的消费者权益保护委员会，并下设消费者权益保护工作小组，确保消费者权益保护战略目标和政策得以有效执行。

同时，金美信消费金融还根据相关要求，明确并细化部门履行消费者权益保护的职责，强化消费者权益保护决策执行和监督机制，并通过建立消费者权益保护审查机制、完善消费者权益保护内部考核机制以及消费者权益保护信息披露机制等，完善公司消保工作。

建立信息化系统，提升消费金融体验

为了让客户有更好的消费金融体验，金美信消费金融进一步联动内外部服务资源，并于2021年4月引入客服系统，搭建投诉处理信息化系统。目前，公司客户投诉案件均通过客服系统流转，以便快速解决用户问题。同时，通过倾听客户的反馈与建议，及时改进服务，从专业的角度出发推动用户问题的高效解决和用户体验感的持续提升。

除了积极高效解决用户问题之外，金美信消费金融还高度重视客诉案件的溯源分析整改工作。通过对客诉案件分析，查找源头，全力为用户提供专业、高效、便捷的金融服务。

强化消保培训，打牢企业服务基础

为提升员工的消保意识及服务能力，金美信消费金融注重从源头出发，围绕消保实务、消保法律法规、信息安全、消保案例等主题，通过现场、网络培训等方式，不断强化员工教育。

一方面，利用公司内网专栏开展专题宣传教育，并组织员工参加专项培训，强化员工的风险防范知识能力。另一方面，要求员工认真掌握公司消费者权益保护相关制度，密切关注办理业务客户的行为动态，并及时对客户加以提醒及有效阻止。

普及金融知识，增强公众风险防范意识

金美信消费金融积极履行金融机构的社会责任，持续、系统地向金融消费者开展金融知识宣传教育。公司消费者权益保护工作小组成员组成“宣传志愿队”，通过进校园、进社区等线下活动，开展金融知识普及，提升消费者对自身合法权益的保护意识。同时，金美信消费金融严格按照监管要求，完成“315宣传周”、“金融知识万里行”、“征信宣传日”、“防范非法集资宣传月”、“信用厦门”等各项宣传教育活动。

此外，金美信消费金融还坚持利用官网、微信公众号、手机APP、视频号等被广泛使用的绿色宣传渠道，开展广泛、持续的消费者教育，引导客户关注并逐步积累金融常识，树立正确的风险意识和价值观念。

下一步，金美信消费金融将持续完善各项消保工作，对内加强消费者权益保护工作，对外加强金融知识宣教力度，不断提升服务水平，积极履行社会责任，维护消费者合法权益，助力行业健康有序发展。

关键词： 用户至上 消费者权益保护 金融