暴雨大风的极端天气下、深夜还灯火通明的写字楼内、拥挤的飞机场停车区，亦或是人迹罕至的郊区公园边，人们早已不会为离开与来到这些地方产生更多“焦虑”。
不知不觉，我们的日常出行方式改变了。在移动互联网大潮下如雨后春笋般出现的网约车平台慢慢变成了生活出行中的“必需品”，我们早已忘了路边排队焦急等候出租车的情形。
在众多网约车商家中，有这么一家由首汽集团控股的网约车平台，为客户提供用车服务，并曾为达沃斯论坛、残奥会、上合组织青岛峰会等活动提供专业的培训支持与用车保障，这就是以服务见长、却又同时专注科技的首汽约车。
近年来，网约车市场的竞争日趋激烈，谁能为客户提供更高效、更便捷、更人性化、更安全、更富有性价比、更高软件质量和体验的服务，谁就能赢得更大的市场份额。为此，首汽约车自2015年上线以来，就积极围绕“高品质”的品牌核心，充分利用数字化时代的先进技术，为各类人群打造适合各种用车场景的优质出行服务。这家网约车“国家队”，希望在业界树立起积极拥抱互联网、成为推动传统出租车行业转型升级的典范。
“甚至‘科技’已经不足以定义网约车行业了。这里更多的开始展现是以人为本，是科技+服务深度捆绑的融合形态。”首汽约车副总经理闫磊这么看待目前的网约车市场。
数字化技术的融合
数字化、信息化时代，产品技术是企业长期发展的安身立命之本。首汽约车产品技术体系主要分为供给管理、平台管理以及销售渠道三个部分，它们为企业的全部业务流程提供了强有力的闭环支撑，并将首汽约车的运力服务在平台的业务策略与管控规则的约束下通过各种渠道精准触达到企业的目标客户群体。
“网约车这个业务还挺难的，它的核心还是O2O ，所以真正的服务质量不仅在看得到的地方，还在线上一些看不见的地方。”首汽约车副总经理闫磊说，“就比如你车况再好，司机驾驶再好，你打不到车肯定是不行的。”
所以在业务中，派单过程是整个业务流程中非常重要的一环，也是网约车在日常运营中的核心步骤之一。首汽约车产品研发组借用了多种算法精心设计出高效合理的派单过程，一方面通过司机调度、价格策略等方式促进供需平衡，另一方面通过预匹配、全局最优派单等手段提高派单效率与性能。
（1）预判城市供需，提前调度司机
先从司机调度说起。在网约车出行领域，用车需求有着一定的随机性，因而需求和供给之间可能会出现时间和空间的错配，从而导致一部分区域供大于求，出现司机及运力上的浪费，而同时另一部分区域供不应求，无法满足消费者的出行需求。司机调度功能通过系统的实时监控，将处于空闲的司机及运力进行空间上的再分配来解决这一问题，通过预判城市的未来供需情况，提前对运力进行相应的调度，减少供需错配出现的几率，使运力和需求达到极佳的匹配。
具体步骤为：
第一步，使用Density Peaks聚类算法，从历史完单位置数据中挖掘城市需求密集区域和地点；
第二步，基于预测的司机绑单概率、起终点对分布概率、起终点对预期时长/价格数据，计算城市每个区域的司机预期收入作为区域价值；
第三步，对每个空驶司机，基于司机当前位置以及城市未来区域价值分布，计算对司机最大调度价值的地点作为司机的推荐调度点。
（2）预匹配与最优派单匹配加持下的高效派单环节
鉴于派单流程较为复杂、调用链路长，一般网约车平台的派单环节往往会占用较长的时间。为了优化用户体验、减少用户等待时间，首汽约车产品研发团队利用预匹配算法解决这一痛点。基于领先的地图引擎能力，在用户冒泡阶段就预先进入匹配司机阶段；当客户正式下单后，即可从缓存中快速筛选出周边的可用司机进行绑单，从而大幅降低响应时间，提升用户使用体验，优化平台派单效率。
传统的派单过程，是对于每个订单直接寻找距离最近的空闲司机。但是，站在全局角度而言，这种方式并不一定是最优的，有可能出现本可以被应答的订单却由于其他订单筛选最近司机而无法实现协同最优，导致供需不匹配。针对此问题，首汽约车研发团队提出了全局最优派单匹配算法，在多司机、多订单的场景下通过线性规划寻找订单与司机之间的最优匹配，综合导航距离与预估价等相关信息，最终最大化GMV与派单效率。
“现在整个网约车行业的运营效率远没到峰值，峰值其实是物理限制，一个司机开车一天接15单，车不闲着，这就是峰值，现在远没到这个数，我们正在尝试做全局的一个统筹调度，让司机专注于驾驶，空驶的时候不用思考去哪里接活。因为只有通过技术和平台才能更好的提升司机的效率。” 闫磊说。
（3）破解供需失衡难题的车辆调度系统
为了解决区域供需比例失衡时无法通过司机自发行为进行有效调节的供需匹配问题，同时解决高峰时段需求过大，运力分布不平衡，司机自主接单运营效率低，以及场站高峰客流疏散等问题，首汽约车产品开发团队研发了基于大数据预测的供需失衡时运力调配系统。
该系统的主要功能包括：
1）智能供需预判：基于大数据预测未来20分钟后的供需缺口；
2）自动运力调度：系统基于预判结果，自动调度供给剩余区域的司机调度至供给不足地区。 该系统上线后，能够解决节假日、恶劣天气导致的机场、火车站等瞬时人流密集无法快速疏解的问题。同时，首汽约车产品结合首汽集团多年场站保障的经验，开发出了场站运力保障模式，通过智能调度系统自动通知附近可用运力前往机场、火车站等人流密集区域，在到达后直接开启场站保障模式。在该模式下无论乘客是否有首约帐户，均可由司机代为下单，享受与专车同等服务，快速疏解人流，确保运营安全。
国有企业更加聚焦用户的信息安全
由于要为司乘双方提供完善的服务，首汽约车不可避免的会直面用户信息安全问题。在闫磊看来，信息安全的工作主要依赖两方面的把控，一方面是数据的合理获取，一方面是数据的安全保护。当前，国家非常重视信息安全，工信部也屡次发文规范和指导企业的信息安全防护工作。首汽约车一直在不断建设与完善自己的信息安全工作。在用户信息的获取，到存储、清洗，再到合理的使用，再到最后的销毁，每一个步骤都有着严谨的规范，确保用户的信息不被泄露用作它途。比如，首汽约车选择把用户的重要数据存储在本地服务器，尽最大可能避免外部的网络攻击。本地服务器配备了天眼、WAF流量审计和安全预警设备，数据查询和导出均有水印，且针对相关记录有详细的审计功能，业务及应用操作实现分组、分权限的操作和审批流程和审计，最大限度保障信息数据的安全。
注重App稳定性提升用户体验
对于一款既面向B端用户，又面向C端用户的网约车App来说，功能、性能固然重要，安全稳定也是司乘双方非常在意的方向。一次系统的卡顿，可能会在用户心里产生不好的印象，甚至影响用户继续使用，对于软件质量方面首汽约车毫不含糊，这主要就体现在上线前的软件测试工作上，首汽约车从测试的专业性及服务能力的双重角度，选择了深耕软件测试行业多年的Testin云测试作为合作伙伴，保障旗下软件能够顺畅、安全、稳定的运行。
由于近年来业务的扩张，首汽约车市场覆盖的用户量逐年增长，需要适配大批量机型。而且，公司对App功能业务要求非常严格，需要确保每次上线前做一次完整的业务测试。
“Testin云测试在技术上可以完全满足首汽约车的需求，是行业内比较资深的测试服务商。针对多机型的测试、适配这一领域，对我们支持的还是到位的，配合默契，圆满的完成了我们的测试任务。”闫磊表示。
从2019年合作至今，Testin云测试提供的云测试服务为首汽约车实实在在的节约了测试成本，对规范、监督工作质量，形成良性循环的业务系统起到了促进作用。首汽约车创新引入第三方专业软件测试服务商的选择，经过三年的实践检验，达到了双赢。此外，Testin云测试近期对旗下自动化测试管理平台进行了重磅升级。从UI识别、录制效率、兼容性和跨平台服用等能力分类进行对比，与之前的测试方式对比Testin云测试AI自动化场景覆盖提升30%，编写效率提升200%，维护成本降低60%。闫磊相信未来两者间的合作一定能给首汽约车带来更多价值。
发扬国企优良传统，用心服务司乘用户
与行业内其他竞争者不同的是，首汽约车是一家国企背景的网约车平台，在充分利用数字时代最新技术为企业降本增效的同时，企业一直为人民服务、为大家带来更安全便捷的出行环境不懈努力着。闫磊介绍，自18年底高德进入国内网约车行业以来，市场上一直存在着激烈的竞争。而今，头部企业都专注于做好两件事，一件是招募司机，让旗下的司机团队更加专业、专注，也能对其进行更合理的管控。还有就是自建SaaS服务平台，容纳更多的网约车供应商，间接扩大自己的市场份额。
“我们对司机的管理体系运转得非常好，服务质量非常高，所以说其实这个说明这个体系是有作用的，然后我们这边扩展复制这个体系。”首汽约车副总经理闫磊说。而首汽约车又是高德SaaS服务平台的第一家接入商，高德平台的所有接口，首汽约车都参与了定义与联调，对获客方面有很大的优先权。
首汽约车投入了大量的财力物力，力求保障每一单，每一位乘客，每一位司机的首汽约车之旅都有一个愉快的开始，一份愉悦的心情，一段温馨的旅程，一个幸福的终点。为此，首汽约车的全体员工持续不断的付出了6年的努力。比如，首汽约车积极通过一级安全标准、COPC认证、驾驶员合规、平台合规、车辆合规等标准认证，为公司的合规运营提供了强有力的支撑。
首汽约车在驾驶员资质、入职与常规培训、职业素质与道德、礼仪与仪容等四方面做了详细的规定，采用了严格的驾驶员准入制度。比如在安全品质服务标准的制定上，首汽约车从公共安全、驾驶安全、承运安全三方面给与足够的重视，确保平台车辆安全稳定的运行。车辆的整洁、免费等待、站立等候、提拿行李等服务细节更是做的尽善尽美，力求为广大群众提供专业完美的网约车服务。
正如闫磊所描述的那样，一次网约车的经历，对于司乘双方是漫长人生道路上的一段小插曲，而首汽约车正在利用技术与服务的结合，努力把这段时光变得更愉快、更轻松。
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